疫情期间客户沟通的4个建议

近期,很多跨境企业已经开始陆续复工,由于国内各地防护措施仍在执行,全国的供应链和物流系统都面临着巨大压力。春节长假积累的大量订单,也要尽快处理。这样的特殊时期,需要企业积极面对,采取相应措施,提升工作效率,与客户紧密沟通,把握好客户在特殊时期对企业服务的预期,尽最大可能地保障客户对服务体验的满意度。

BotHub针对如何在疫情期间做好客户沟通工作,提出如下的4点建议。

01 官网所有页面显示异常提醒

官网所有页面,放置明显的提醒通知。内容应该包括:当前的异常情况,以及必要的联系方式,比如提示客户订阅WhatsApp企业号,后会及时收到企业动态更新等。模板可以参考下面的示例:

02 下单页面二次提醒

订单确认页面,再次提醒用户,特殊时期,系统自动预估的发货周期将延期,确保客户了解现状,减少下单后客户因为疫情取消订单或退货的情况。并提醒用户可以以,订阅物流状态更新。模板可参考下面的示例:

03 升级呼叫中心

疫情期间,同一时间拨打企业呼叫中心电话的用户数量可能超过平时数倍。用户需要等待较长时间,才能接入,影响客户体验,降低服务满意度。临时增加人工客服,不仅增加了管理成本,运营成本,服务质量也难以保证。

升级呼叫中心,配置WhatsApp服务渠道,可以有效缓解人工语音客服的压力,显著降低客服运营成本,提高用户的满意度。

IVR+WhatsApp
系统交互路线

① 疫情期间,客户拨打呼叫中心,咨询疫情是否会影响他的订单。此时正是来电高峰,客户要等20分钟才能接入

② 语音系统提供客户3个选项:1)将对话转移到WhatsApp;2)继续等待约20分钟;3)语音登记,排队回拨客户

③ 客户按键选择:1)客户选择WhatsApp,系统调取API查询客户电话号码是否激活WhatsApp(注意只能在客户同意通过WhatsApp沟通后查询)2)客户选择继续等待3)登记语音信箱,焦虑地等待企业回电

④ 客户选择WhatsApp后,系统查询该电话是否激活WhatsApp

⑤ 可能返回2种结果:1)客户的账号是正常激活的WhatsApp账号2)客户的电话未激活WhatsApp,这种情况要给客户说明,并让他重新选择其他方式

⑥ 若客户的WhatsApp号码是正常激活状态的,企业立即通过WhatsApp给客户推送一条信息,询问,他刚才通过电话选择在WhatsApp继续接受服务,是否继续

⑦ 客户回复后,继续与客户在WhatsApp对话,企业可以使用聊天机器人,自动对话,比如询问对方是企业还是个人?需要咨询什么内容,售后,销售,账单,还是技术支持?等。将对话流转移到对应的处理流程或人工坐席,并最终解决问题。(有丰富经验的团队,1个人工可以同时处理接入10-20个WhatsApp对话)

04 主动邮件提醒

特殊时期,可能客服邮件系统压力也会增大,面对大量的用户提问,客服只能每封邮件单独查看,效率低,且人工成本高。

此时企业应主动发送邮件给已经下单还未收到货的客户,告知在疫情期间关于发货、退换货、物流时间等方面是否有受到影响,并在邮件中附上WhatsApp企业号,提示用户可以通过订阅企业号获得更完善的企业服务。

总之,企业应该与客户保持主动、透明的沟通,另一方面通过这种突发情况,也是对企业面对突发情况应对能力的一次考验,帮助企业发现可能存在的问题,及时纠正改进,提升企业的战斗力。相信经过挫折打磨的企业,一定能够在雨过天晴后越走越稳。当然,还是要提醒大家,疫情还在持续,一定要注意日常防护工作,戴口罩,勤洗手,减少不必要的出行以及聚会。

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