防封号:WhatsApp商业方案重要规则之Opt-In全攻略

企业在准备好WhatsApp Business API账户,模板消息,以及WhatsApp Bot之后。一定迫不及待想马上正式发布这个新渠道。但是别急,还有一个非常重要的交互设计需要完成,就是收集客户的opt-in——在开始和客户通过WhatsApp沟通之前,需要让用户同意通过WhatsApp接收企业的消息。

说白了,如果你的目的是想从什么渠道搞到一堆电话号码,然后把自己的广告通过WhatsApp强行推送给这些号码,这个属于违规操作,在官方看来是垃圾信息骚扰用户,会影响WhatsApp的用户体验,是官方严厉打击的行为。下面链接是官方打击违规操作的声明,您感兴趣的话,可以看一下。WhatsApp官方声明严厉打击滥用WhatsApp服务的行为

如果你不想自己花费金钱精力部署好的账户被封,不想企业被WhatsApp官方拉入黑名单甚至起诉,那么就不要再考虑这种灰色操作了。稳稳当当地响应官方号召,按规则操作才是正道。

正因为官方对opt-in这一规则的审查非常严格,我们把相关需要注意的内容总结成此篇WhatsApp Opt-in全攻略。

//什么是WhatsApp Opt-in?//

WhatsApp的Opt-in作用是,让销售线索、潜在客户或者客户(以下统一称“用户”),同意企业通过WhatsApp给他们发送消息。

企业在通过WhatsApp和用户交互之前,必须获得用户的Opt-in。收集用户Opt-in的操作不是也不能在WhatsApp上进行。必须通过第三方的渠道,比如网站,APP,邮件,SMS短信等。同时,企业也要记录、保存好这些Opt-in,确保只向这些用户发送他们订阅的消息内容。

WhatsApp的这个规则可能与其他渠道不太一样,官方主要的目的是保证用户不会被海量的骚扰信息淹没。

//Opt-in的规则和限制//

在向大家介绍一些简单有效的opt-in策略之前,我们先一起了解下官方制定的最基本的规则。

  • 收集用户Opt-in的界面,需要让用户可以编辑或选择,比如,输入电话号码或者提供可以让用户编辑的号码栏,以及勾选一个复选框,表明他们同意Opt-in
  • 必须明确,用户opt-in之后,会收到企业通过WhatsApp发送的什么类型内容的消息。比如:订单状态更新推送,交易推送,新产品更新等等。
  • Opt-in的格式必须包含这些元素:“receive [内容类型],on [WhatsApp Logo and name], [用户提交的电话号码]”
官方标准的Opt-in示例

//常见问题FAQ//

如果用户主动给企业的WhatsApp号码发信息,寻求客服帮助,这种算用户Opt-in了吗?

不算。企业可以在用户发送消息后24小时内回复用户的问题,并且24小时外可以推送类型是“issue_resolution”的模板消息。但是如果想推送其它类型的模板消息(总共10类),还是需要用户通过第三方渠道,进行opt-in的操作。

可以用一个复选框让用户opt-in多个消息渠道吗?(比如同时opt-in WhatsApp和SMS短信)?

不可以。WhatsApp的opt-in选项必须独立,且标明WhatsApp的名字以及logo。

如果输入电话号码的操作发生在opt-in WhatsApp之前的步骤中(特别是对于新用户),是否需要用户再次输入该号码?

不需要。如果用户在此流程中,已验证过电话号码,但opt-in WhatsApp 的操作却出现在下一个界面,或用户登录界面上,便无需再次显示电话号码。

如果企业通过广告来引导客户向企业的WhatsApp号码发消息,是否算opt-in?

通过这种方式,企业必须要创建一个符合上面基本规则的流程(在官网或者专用的登录页面)让用户登记。必须让用户知道,他们联系企业WhatsApp,opt-in后,会收到哪些类型内容的推送消息。

WhatsApp会检查企业是否遵守这些规则吗?

会。WhatsApp不仅会做opt-in流程的常规检查,还学监视账号质量的信号。比如,如果太多人开始拉黑企业账号,官方会要求企业提供相关用户的opt-in记录来审核。

//5个策略,收集用户的WhatsApp Opt-ins//

下面介绍5个符合官方规则的WhatsApp Opt-in策略。可以参考并结合企业的实际业务流程优化并应用。

注意:不管使用哪种方法收集opt-ins,确保使用正确的logo设计,点击参考WhatsApp Brand Guidellines

策略一、在企业官网主页创建opt-in入口

无论什么行业,企业的官网都是最佳的展示企业形象的地方,大多用户都会通过官网查看企业相关信息,在官网首页邀请用户opt-in企业的WhatsApp,是最好的选择。

可以用弹窗,或者固定在页面底部的banner,或者一个CTA按钮邀请用户opt-in。

策略二、设计一个专用的Opt-in入口的页面

另一个方式是创建一个专用的登录页面。这种方式可以向用户传递更多的信息。并且可以非常方便地分发和推广这个链接,获得更多的用户opt-in企业的WhatsApp,比如可以把页面链接放到官网主页,社交媒体,邮件EDM等地方。

用户只要在登录界面输入他们的WhatsApp电话号码,确认opt-in后,跳转到“Thank you”界面,完成这个过程。

大部分用户都是在移动端上网,这个策略主要需要注意的是确保页面可以适配各种移动设备。

策略三、借助第三方渠道提供opt-in入口

企业正在用的其他媒体和通信渠道,都是很好的WhatsApp opt-in入口。比如SMS短信,网页聊天机器人,呼叫中心,Email,APP推送以及社交媒体。都是很好的可以快速收集用户opt-in的渠道。

从时效性上看,SMS可能是最简单快速地获取用户Opt-in的方式,但是需要注意的是,短信不能显示WhatsApp logo。所以,短信中的短链,不要直接跳转到企业的WhatsApp号码,而是要导向一个登陆界面,在登陆界面设计符合官方规则的opt-in入口。

通过企业的语音呼叫中心系统,也可以自动收集用户的opt-in,过程也很简单,使用语音自动询问客户是否愿意接入WhatsApp,用户同意的话按一下拨号盘上指定的数字表示同意。企业此时就可以通过WhatsApp给用户的电话号码推送消息啦。

其它还有一些银行,在ATM机上加入了WhatsApp opt-in的入口,当用户在ATM机上操作的时候,屏幕上会显示邀请用户Opt-in银行WhatsApp的界面,用户只需输入手机号码,就可以在WhatsApp上接收余额变动信息,用户体验非常棒。

策略四、在现有的业务流程上增加入口

WhatsApp Business API应用的端到端加密技术,可以保证消息传递时的安全性,所以可以应用于很多的场景推送重要消息,比如订单确认,物流状态更新,电子票据,登机牌等等。对于很多行业比如电商,航空公司,物流公司,在下单的过程中,是最好的收集用户opt-in的时机。比如当用户输入接收账单或者收货地址的时候。

策略五、在用户填写联系方式时提供入口

当用户注册或者填写联系方式表格的时候,企业通常会提供几种方式供用户选择接收企业消息。企业可以把WhatsApp也加到这些选项中。

同时给已经注册的客户用户也开通同样的入口,并发送邮件或者短信给已注册的用户通知他们这个变化,如果他们愿意的话,可以通过手动设置opt-in企业的WhatsApp。

//提升用户Opt-ins数量的Tips 总结//

  • 向用户说清楚,从WhatsApp接收什么有价值的重要的通知
  • 让用户opt-in的方式尽可能地简单,降低用户操作难度。
  • 确定最适合企业业务流程的模式
  • 充分开发利用社交媒体的能力

总之,收集客户的opt-in虽然需要花费一些精力,但无论是什么企业,只要提升客户体验是企业工作的重点,那么这些努力一定会给企业带来长期的超值回报。

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