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深度干货-Shopify的设计流程与内容编辑准则

前言

这篇文章翻译自在澳洲跟北美地区都非常普遍的电商后台产品 Shopify 。

在澳洲几乎所有的网络商店都是采用 Shopify的后台,不管在哪间 agency 工作几乎都会都会接触到,包括我工作的 NGV 的美术馆 online-store 也是使用 Shopify 后台。客制化程度高、使用便利,使用者体验相当优秀,也有很多与 Shopify成为合作伙伴的网页设计公司应运而生。

使用者体验如此成功、成长迅速的平台,到底是如何做设计的呢?这篇文章是 ShopifyUX 部门的内容策略专家 Biz Sanford 分享他们关于内容在设计流程里的重要性,如果有兴趣就继续看下去吧!

本篇除封面插画之内文及图片,版权皆为作者 Biz Sanford 及 Shopify 所有。

在建构一个产品时,有些人认为内容是最后的重点,页面或画面上的文字可以在发布之前写出来就好。

但我们知道那不是最好的作法!周到、一致的接口内容是一个良好使用者体验的核心。所以这里有一些包含内容、我在设计过程中使用的方法。我们会从草图的内容角色开始,以高真实度的模型来让内容发光发亮。把你内容策略的帽子戴上——这是你如何在每个阶段聪明的运用你的时间,运用语言去创造更好的经验。

设计流程

 用文字打草稿

草稿是一个探索点子跟方向的好方法。这是关于纸上的东西、快速移动跟沟通概念。为了打好的草稿我们需要一些内容,文字是帮助用户完成他们的任务不可或缺的,当你在打草稿时想着他们,你就能及早发现问题,而且帮助你稍后的流程跑得更快。

我发现你需要放进草稿里最重要的内容是这些:

·       页面跟区域的标题

·       关键动词跟名词

·       按钮跟链接文字

使用明确、直达核心的术语,不要担心它感觉太聪明或太轻浮。从让整个团队都能参与开始!工程师、设计师、内容策略师、项目经理、研究人员,跟你的支持团队都用不同的字汇去讨论他们的点子、还有形容一样的经验。这个分歧的意见(或是字)正是你这个阶段所需要的重点。写上关键词跟名词的范例。

如何在每个区块写上标题的范例。

把你试图解决的问题,用高保真度的内容还原。如果你试着去搞懂一个更大的方向,你会需要了解每个区块的内容应该如何运作、这些按钮会带你去哪里、在下一页你会找到哪些信息。但用你的时间在草稿里写下每一个区块的详细描述还有点太早。

具体的选择词语,并且花时间考虑为什么选择某些术语,而不是其他的。不要用搜寻(search)当你实际上是要说筛选(filter)。储存(save)跟提交(submit)或是发布(publish)是不一样的。

如果你正在做一些更静态的东西,例如一个营销网页、或是网站登陆页,就可以在草图中多放一些静态内容。比如说,如果我不知道我将会在 Shopify付款信息页 放上多少多少客户福利,我就没办法在草稿上规划布局。我应该放上三个框还是四个呢?他们会占用多少空间?他们需要配上对应的插画吗?除非我使用真正的内容,不然我没办法回答这些问题。

别担心画出没办法更改或是接触的内容草稿,像是侧边的选单或是页面上的元素都会保持原本的样子。这可以帮助我们更专注于新的或是即将变化的区块,而不会被超出范围的区块分散了注意力。

让每个人都画出自己的草稿,然后把想法呈现给团队。这是一个很棒的时机,可以公开讨论大家为何选择这些用字。这个用语能反应使用者的想法、和他们使用的话吗?

当你往线框稿(wireframe)或低真实度的模型(mockup)移动时,你就可以更理解内容、将它更好的发挥。就像 GoogleVentures 的 John Zeratsky 在他的部落格文章写的:「你不会在还没探索几种变化的情况下就决定布局,所以在确定哪个方向是最好的之前,你应该多尝试几种文字的解决方案。」

用正确的内容量来画线框稿

如果我们把草稿当成是设计的第一步,线框稿就是第二部啰。我们把大略的想法变得更具体,并且试着去解决画草稿时发现的问题。

我发现先制定所有内容元素、以及决定他们的层级结构,真的对于我们画出线框稿有很大的帮助。

制定内容元素
内容元素,我指的是页面上的所有内容。你可以用像是 Mindmeister 之类的工具,把它们在表格上记下来,或是直接在 Sketch 档案里纪录。

我发现把内容元素跟线框稿分开真的很有帮助,因为它:

·       记录可能显示在页面上的所有发生事情,特别是因为通常在同一时间很少会出现全部的元素。

·       保持模型的实际性—我们不需要显示所有可能的方案,或是所有可以在线框稿里显示的讯息。

·       帮助工程师了解哪些信息会被包含在里面。

·       建立不同内容元素之间的关系

·       确保我们不会忘记某个部份或略过一些事情。

比方说,这里有一些可能出现在银行 app 登陆页的不同的内容元素:银行 app 登陆页的内容元素跟线框稿(左边列出所有会使用的元素,右侧是实际的线框稿)

 确定内容层级结构

在你列出内容元素后,开始根据用户的优先级跟你的商业目标开始排列层级。这个练习可以确保你策略性的思考,为什么要把某些元素放在其他元素之上,并且帮助你在制定布局跟内容层级结构时,提供一个强而有力又合理的理由。

在低真实度的模型(mockups)中使用内容

当你进入低真实度的模型的阶段,你应该用一些更详细、更实际的内容。为可能发生的场景,写下最好的内容,即使你知道他可能之后会被替换掉。把它想成是一个具体的初稿,我会使用真实的数据、就像真正日期、时间跟名字,这些能帮助人们直接了解功能,而不需要过度的解释。

我们从来没有在设计过程的任何阶段使用 loremipsum。如果我们的设计中没有真正的文字,我们就不知道我们是不是正在解决正确的问题、无法从同事那边获得适当的反馈,而且使用者也无法测试任何内容。内容再决策时是很重要的,所以如果我们不使用真正的东西,最后就会试着去做出信息错误的体验。这些接口上的文字是帮助用户了解功能不可或缺的一环,帮他们找到所需的功能,并且完成任务(在小屏幕上更是如此)!早点开始思考内容会给我们更多时间去获取同事、使用者还有在不同选择中进行演练。

我们常常使用我们很显然不会出现在产品的字体(对不起啦 ComicSans)这样大家就可以确切的了解这上面切确的文字,还在工作进行中、我们还在寻找关于流程还有层次结构方面的反馈。

这应该不用特别提,但应该避免任何不当或不正式的占位符号内容。如果意外流出,可能会迅速损害使用者的信任。

(译:右边使用了真实可能会出现的内容,在做模型是越是仿真真实状况会出现的内容越好。)

集结所有上下文,你应该要对你在撰写的内容感到自信。跟你的产品经理、工程师跟项目的专家谈谈。阅读功能文件,如果你们公司有话(我真的很感谢 Shopify支持中心 )。最有询问价值的一群人之一 —— 就是客户支持团队,好好利用他们的丰富知识。他们每天都会与客户进行对话,他们知道客户描述事物的字词是什么,他们有上千个能支持你的数据等着被分析。

当您准备好进入高真实度的模型、以及核心问题得到解决后,您会需要考虑端到端(end-to-end)体验:

·       产品内所有的触碰点

·       错误讯息

·       确认

·       在线使用者

不过低真实度还是意味着高质量的内容跟设计。

在高真实度的模型中抛光打亮你的内容吧

从内容策略专家的观点来看,大部分的重大工作应该在这个阶段完成。如果您在进行高真实度的模型之前,略过了一些早期的活动,例如绘制所有内容元素或记录所有可能的错误讯息,现在是时候进行了。

“最好的种树时间是 20 年前。第二好的时间,是现在。” 
– 中国谚语

在这个阶段你要把所有内容的扭结都熨平解开,而不是在改变任何跟经验有关系的基础。在 Shopify,内容跟设计完成后,前端工程师开发这个经验后,我们的团队会坐下来做我们所谓的抛光检查。

 

我们的 UX 团队正在出货前进行抛光检查

我们会审查最终版本的产品,并且寻找任何需要进行微调的地方。从内容的观点来看,我们会寻找不正确的标点符号、遗漏没发现的旧版本内容,日期格式错误,跟任何其他没有遵循设计系统的地方。

我们会在这个会议期间做笔记,跟前端工程师一起确保所有的信息都是最新的。如果需要进行多次更改,我们会再做下一次抛光检查。这有助于确定这个产品是高质量、而且让自己也感到骄傲的。

让它帮助你做设计

我正在根据每个正在进行的项目跟他的规模,不断的调整这些技巧,而且我完全理解真实的世界绝对比这些按部就班的过程更麻烦!我们会来来回回修改,我们会为一些项目跳过某些步骤,在另一个项目我们会花更多时间在某个特定的词汇。

我很有兴趣听听看你怎么想与如何做。你是如何将内容策略纳入你的设计过程呢?你在每个阶段的内容真实度跟目标是什么?

 

【最新热文】

6条黄金法则让你创造出最佳聊天机器人

 

导读:如何让用户持续参与并保持住他们对Messenger聊天机器人的兴趣?

今天Bothub.ai小编将透过用户体验设计师的视角为大家带来以下关于设计聊天机器人的6点建议。

一、“勾”住你的用户

据分析,有高达51%的18-24岁的消费者是通过社交媒体获取消息的。对此,我们从中得出结论,Messenger聊天机器人最最基础的用户体验就是要告诉这些年轻人,这个Messenger聊天机器人是做什么的,能让它胜任哪些事。其中很关键的一点:要为这些年轻人提供一些自动化内容来定期推送,重新吸引用户而不是等待他们与机器人进行交互。例如,每天早上推送最新消息,星期一的当地天气预报或当周的英超联赛结果。之后就是发送需要进一步参与互动的定制内容。如果是一个体育聊天机器人,它应该向用户询问他们喜欢的球队,然后提供最新的统计数据,选秀权,访谈和独家内容的每日摘要。只要内容是专为用户量身定制的,那么您一定会获得更多的订阅。

 

如果您从一开始就没有让您的用户参与进来,那么之后参与的概率会很小—可能需要几天或几周,直到他们想起来Messenger聊天机器人的存在。

二、当用户犹豫不决时,让用户回归,就要用“通用词”

一旦用户使用Messenger聊天机器人的时候,要让用户知道自己是有主权的,并且要让他们了解他们可以随便改变自己的想法,如取消关注或者再一次关注等等。

 

除此之外,作为英语客服软件,所有的设置最好要用通用词触发,越通用越好。比如,很难让用户去记住“日常更新”,这个词说出口的时候会感觉有些不自然,对这个复杂词语的记忆曲线会使用户参与度降低。所以Bothub.ai小编建议可以用一些通用词代替,如“通知”“设置”“求助”等等,这些通用词在会话接口上会更富有会话性。

三、让机器人引导会话,而不是用户引导

想要创建一个优质的Messenger聊天机器人,您必须知道以下这三点:

第一:您的会话界面要完美。

第二:拥有明确的指示和恰到好处的消息推送时间点,让用户知道如何求助,如何设置,如何看到主菜单。

第三:当您的用户离开一段时间后再次打开会话界面使用Messenger聊天机器人时,Messenger聊天机器人要“先发制人”,主动询问用户,而不是害羞地等待用户的指示。

 

四、让用户逐步参与进来,而不是一口吃成胖子

假设您的目标是为公司的网站创造流量,并且希望Messenger聊天机器人成为点击公司网站和阅读网站内容的一个重要的结点。

最简单粗暴的方式就是直接发送一个带有标题、照片和描述的卡片。但是如果先发送几行简单的信息,您可以让用户循序渐进地参与进来,先给一个小预告,然后用户就会主动要求看更多,而不是一下子把一堆信息全部发送。

具体的做法是,您要让这些消息的发送看上去像是个会话,一点一点说,而不是一下子机械地全部发送,先介绍话题,然后用户就会想知道所有的细节。在用户与机器人对话的时候 ,发送一小段消息后,停顿下,再发下一段。让用户感觉发下一段消息的时候,机器人一直处于“对方正在输入”的状态,然后“正在输入”的标注性泡泡一直在闪。

 

这里,最重要的是时间点的把握,几秒或者几毫秒的“正在输入”的泡泡闪烁的时间长度应该取决于你上一段信息发送的长度,上一段消息越长,用户阅读的时候越长,下一段消息发送前泡泡闪烁的时候也要长。如果下一段消息发送的太快,那么用户上一段消息还没阅读完就下一段,会给用户一种巨大信息量的感觉,然后就不再那么聚精会神地阅读机器人发的信息了。

五、让会话持续更长时间

用一个好的方式将会话的各个部分串联起来,让用户注意力不跑偏。最好的方式就是,用户可以自己导航并且进入下一个选项前不需要重新回到主菜单界面。

这里Bothub.ai小编举个例子来说明,如果您是一个旨在教会来自全球用户烹饪的聊天机器人,您的系统里应该包括以下这些词:食谱,厨师,烹饪方法,而这些词又下分二级菜单:食谱包括食材的照片,名称,配料,准备时间等,主厨包括主厨照片,名称,菜肴,评分等,烹饪方法包括名称,国家,主厨,食谱等。如图:

 

假设有个用户问Messenger聊天机器人今晚吃什么,然后显示的菜单如下图:

 

看上去很棒吧,那么请再试想一下,如果我们在每个一级菜单下加二级选项呢,如下图:

 

这样做的话,用户在不需要重新搜索的情况下,就可以从“Recipe” 到“Author”,如此一来用户的体验会更加流畅,持续更长的时间,并且不会忘记自己的本意。

六、永远找到最正确的用户

要知道,搜索您网站或者使用APP的用户,和最后找聊天机器人的用户可能不是同一类人。

有报告称,18-24岁的消费者,其中51%是通过社交媒体获取新闻的,他们不会直接去浏览特定的网站或者博客,但是他们会在Facebook或者Twitter上订阅。这是一个进入各种渠道的快速入口。

为什么这条信息很重要?现在各类报纸和博客都在准备投放Messenger聊天机器人。我们先假设那些玩社交媒体的那群人就是对Facebook上聊天机器人很感兴趣的那群人。如果您想获取千禧一代,您是会用Messenger聊天机器人还是人工客服?Bothub.ai小编的观点是,如果是人工客服,那么,推送给用户的内容和与用户说话的语气都是由人工客服根据他对用户的猜测所决定的。然后就会遇到问题:有可能人工客服的猜测是完全错误的。这样一来人工客服并不能很好地获取到这一群人。假设有人可以很好地判断,分类用户,甚至得到一个新的市场细分,最后增加站点的会话率。是不是很完美呢,我想Messenger聊天机器人能做到这一点,为企业与商家获取到更多的用户。

总 结

当设计者们设计网页或者APP时,肯定要使视觉的层次结构符合用户的需求和目标,如果不这样,用户必然会被别的不相关元素影响导致分心,最后忘记自己打开网页或者APP的目的。

但有了Messenger聊天机器人后,视觉的层次结构就不再那么重要了,因为聊天界面的那些UI元素,文字,图片,emoji,快速回复等元素已经多到足够用了。聊天必需的那些元素比如通知,警告,下拉列表,复选框等等,这些就能构成一个聊天界面。那么当有了好的聊天界面后 ,机器人的语气语调和消息推送的时间点也同样关键。相信只要做好这三要素,必定会拥有一个最好的Messenger聊天机器人。

如果您想了解更多关于Messenger聊天机器人的动态资讯或有相关问题需要解惑,可以关注我们并留言,小编期待与大家进一步的交流和分享;如果您想自己动手创建一个,欢迎登陆Bothub官网https://bothub.ai/,查看Bothub说明文档,快速玩转属于您的Messenger聊天机器人。

如何用聊天机器人做到 “一鱼两吃”

导读:聊天机器人无疑是近两年最红火的趋势之一,很多人研究后都不免怀疑聊天机器人不就是自动回覆模板而已? 当然不是!如果你是这么想的话那真的是too young too simple!
首先,以BotHub.ai开发的Messenger聊天机器人为例,它加入了语意识别技术,使其并非只是智能对话中单纯的「自动回复工具」,而是具有自然语言识别能力的Messenger聊天机器人;第二,除单纯的回复问题之外,通过品牌商家的服务设计与流程规划,Messenger聊天机器人也能够发挥营销导购的功能,成为王牌营销人员!因此,别再局限于Messenger聊天机器人只能做FAQ的想象中了!BotHub.ai小编将会通过这篇文章告诉你:Messenger聊天机器人做营销导购有哪些你所不知道的优势! 
一、便利性➪触及率
聊天机器人近年来处于商业风口,Facebook、Line、WhatsApp等社交平台争相推出智能对话机器人接口,通过与既有平台功能串连,以及庞大的使用者基数优势,吸引品牌商和开发者与之携手打造智能对话商务生态圈,因此,在社交平台商让利的情况下,品牌商可以直接在现有的Facebook粉丝团、Line官方帐号或是WhatsApp官方账号上连接Messenger聊天机器人,不需要花费额外建置成本,就能够建立英文客服软件,在品牌粉丝流量基础下与消费者进行互动。
二、整合性➪引流率
由于是直接串接在社交媒体上,品牌商在思考互动设计时可以与社交平台现有的功能相结合,譬如在涂鸦墙贴文增加与Messenger聊天机器人互动选项,或是在Line贴文中告知通关密语,一旦使用者点击/输入指令后就能开启种种趣味互动,包含领取优惠兑换码、展开阶层式互动问答、和Messenger聊天机器人猜谜抽奖等等,也让过去羞于与真人互动留言的消费者,能够通过与Messenger聊天机器人的互动获得更进一步的服务。
三、互动性➪转换率
传统广告缺乏深度交互、个人化等问题现在都可以靠聊天机器人来解决,运用清单式、轮播式、阶层式、场景式讯息,Messenger聊天机器人可以轻松达到交互沟通目标。举例来说,过去使用者只能浏览banner,当看到自己感兴趣的商品时,需要另外寻找路径询问客服、或是外链跳转到官网查询相关内容。然而,我们通过Messenger聊天机器人推送营销资讯时,消费者将不再只是单向的浏览,还可以直接与Messenger聊天机器人沟通,咨询所有商品的细节,品牌商家无需再担心跳转页面会流失消费者了。同时,结合语意识别技术,Messenger聊天机器人还能够在适当的时机推出包含购买选项与商品明细的轮播讯息,完成up sell、cross sell的任务。阶层式讯息的运用则可以引导消费者选择、输入自身偏好、兴趣与需求,即便在没有API串接情况下,也有机会达到个人化推荐目的,同时,与传统人工客服需要整理杂乱的对话记录不同,消费者与Messenger聊天机器人的互动点选过程可以直接转化为珍贵的个人化数据,帮助品牌商家后续更好的调整、实行营销导购方案。
四、全时性➪应答率
我们谈过了用Messenger聊天机器人做营销的好处在于整合性以及互动性后,再来说说另外一项令人工望尘莫及的优势,就是7*24小时的全时段服务! Messenger聊天机器人可以全力支持品牌商家构想出来的营销方案。不信?让BotHub.ai小编举个例子来说明:试想一下,当品牌商做营销活动期间,必然会有大量消费者来咨询,这时Messenger聊天机器人能够以一挡百秒回大多数消费者提出的常见问题,纾解人工客服在活动期间应接不暇的压力,除外当出现消费者在半夜发起询问或希望领取活动优惠的情况出现时,Messenger聊天机器人也能够即时做出相应的回应。这样一来品牌商家再也不用担心会因为人工忙碌或做不到全时段应答而错失任何订单成交的机会了!
总 结
让客服从被动咨询转为主动营销早已是业界趋势,近年来由于聊天机器人的加入,更是让这股潮流看涨,结合数位与人工智能,让聊天机器人化身为集售前、售中、售后为一身的重要接触点,只要针对情境善加使用各种细分功能,就能够轻松玩转智能商务!看完以上总结的优势后是不是很心动呢?推荐你来BotHub.ai官网https://bothub.ai/,查看BotHub说明文档,进行深度体验!

 

BotHub创始人受Facebook特邀出席 DISCOVER Messaging Opportunities 大会-并作精彩分享-Messenger机器人

由Facebook主办的“DISCOVER Messaging Opportunities ”活动在1月23日于香港Knowles Building揭开帷幕。此次活动涵盖了Messenger增长策略及以产品为中心的相关内容,吸引了众多目前正在构建Messenger机器人的公司和正在寻找新用户体验的创新营销策略机构以及行业相关人士的参与。Chatbot作为近两年的热点及大势所趋,行业巨头纷纷发布了各自在该领域的战略和相关产品。为了让大家能够了解熟悉Chatbot这方面内容,活动方还邀请到了已在Messenger上获得成功的合作伙伴分享他们的第一手经验和技巧 。Bothub.ai作为唯一的国内Facebook Messenger Bot服务提供商,BotHub Founder 徐文浩被特邀参加此次活动。并在现场做了精彩的分享,与在场业界翘楚探讨了如何通过Chatbot构建长期的营销策略和更完整的客户服务渠道。

BotHub Founder 徐文浩

你是否也想更多了解此次精彩的分享讨论呢?没关系,贴心的bothub.ai小姐姐为大家奉上精彩的内容摘要,一起来看看吧~

为什么我们需要使用Messenger来提供日常营销和支持?

1.Mapping一个社交账号,帮助您与客户维持长期交流的关系。与匿名聊天用户相比,沟通更方便更直接
2.Facebook Messenger拥有13亿活跃用户(比微信多40%)。这是极具吸引力的渠道,平均打开率为80%,点击率高出传统电子邮件的4至10倍。您的用户已经每天都在使用Messenger,您的业务应该成为对话环节中的一部分。
3.为了提供更方便的访问,Messenger Chatbot无论是在PC端还是手机端都不需要用户下载新的App,即使遇到移动网络问题,也能够直接被提供服务。Chatbot的快速发展反映出,用户已经厌倦了为不同商家一个接着一个的下载应用程序,移动流量更加集中。根据2017年用户的数量,世界排名前四的聊天软件活跃用户的数量已经超过了四大社交软件,这表明应用市场已经过了巅峰增长时期,并宣布“应用后”时代即将到来。
为什么我们需要用AI来驱动?
  • 会有60%的用户会问一些文本问题
  • 70%的问题可以通过NLP引擎进行覆盖
  • 您可以提供实时聊天或使用AI来回答问题
  • 50%的用户会有这样的问题
  • 40%的问题都包含在前10个问题中
  • 实时聊天的成本是很高,很难使用到24×7
  • 实时聊天的成本在长期来看可以有效地递减

一篇文章告诉你电商自动化行销利器Chatbot该如何使用?-Messenger机器人

在自动化与机器人大行其道的网路行销时代,你有没有想过在做电子商务的你,能够如何利用自动化机器人为你的商店带来好处呢?没错!就是现在很夯的「聊天机器人」。将聊天机器人运用在24小时的客服回应,为线上消费者解决问题,对于欲缩减人力成本企业来说,是最快速又方便的方法!根据15和16年聊天机器人被广泛应用且快速成长,2017年因此被喻为是「聊天机器人的一年」。从Facebook的推出信使开始,大伙儿都在观望,聊天机器人究竟能为产业带来什么样的转折。而尽管聊天机器人很快就进入市场,仍然只有少数的大型企业能够掌握它的操作策略这对大型企业尤其重要的原因同时反应在消费端:有50%的消费者指出,能够得到企业的即时回应很重要,此外,他们也认为,企业应该要让消费者的问题透过讯息的方式及时获得解决,甚至高达8成以上认为网站应该要有线上客服系统(即时聊天)的功能。
接下来 Bothub.ai 将通过以下5点内容告诉大家聊天机器人到底能为你带来什么样的好处。
帮你销售产品与服务
如果你是小型企业的拥有者,想必当消费者大量涌入时,你在短时间内肯定是分身乏术,特别是周年庆或像是折扣优惠促销的时候。诚如上述所提及的,聊天机器人能够作为替代人力,当消费者24小时的贴心711,随时为他们排解购物上的疑虑。根据统计的资料结果显示,使用聊天机器人的使用者回覆比率有80〜90%。「聊天机器人让你在睡觉的时候,也可以赚钱!」听起来是不是很吸引人呢?比方说H&M曾透过聊天机器人来为品牌加分。当消费者与品牌的聊天机器人有所互动时,聊天机器人将会根据消费者所提供的资讯,为他们挑选相对客制化的服饰/他们需要的商品或服务,就个人品味与喜好提供更个人化的建议。
让购物流程更流畅,付款更容易
聊天机器人的功能除了可以为你的消费者进行更客制化的服务之外,有些甚至也能够直接跳转至付费页面,让消费者可以在与聊天机器人的对话过程中,更快速地走到销售阶段。
如果你希望聊天机器人能为你带来更高的销售转换率,那么就千万记得设计好聊天机器人的「聊天」功能,让消费者有机会在与聊天机器人的过程中,完成整个购物流程,让消费者「购无碍」。
了解消费者在想什么
聊天机器人最棒的地方之一,就是可以为你搜集消费者资讯,并且分析他们的购物习惯与行为。藉由侦测消费者的购物习惯,你可以发现在你的商品或是服务中他们最喜欢的项目,并借此找到在网站或是购物流程上能够加以优化的地方,以提供更好的服务。比方说你发现使用者都在向聊天机器人询问某一款商品,服务的金物流处理问题,你就会知道现正流行什么样的商品,是否该优化网站的使用者搜寻功能,或是调整常见问题解答页面的问答内容细节等。
再者,聊天机器人也可以为你搜集资讯,关于消费者提出最多疑问的地方。这除了可以作为未来UI / UX设计的参考之外,也能够对未来加以预测,了解要如何做追加销售,才能加速让消费者从口袋里掏钱付款。最后,你也可以利用这些资讯作为内容行销的策略,从消费者的疑惑中,为他们撰写详细的答案指引。
 个人化营销
个人化的行销体验是增进消费者忠诚度的最好方式之一。聊天机器人从另一个角度来说,提供了更「人性化」的方式,为消费者提供与品牌互动的可能,增加涉入程度。
在聊天的过程中,藉由聊天机器人提及消费者的名字这样一对一的对话,不只拉近与消费者之间的距离,同时也可以根据每个人的偏好给予不同的内容。根据统计资料的结果显示,有90%的消费者表示,个人化的意见将会对他们的购物决策带来显著的影响。而增加消费者与品牌的互动和提升涉入程度,则会让消费者更容易从你的网站上购买你的商品或服务,增加他们对你的信赖程度。一般来说,「涉入程度」的增加必须包含「行动」,像是让使用者点击影片,留言或是以电子邮件订阅相关资讯等。去年红极一时的电影“动物方程式”Zootopia是Disney团队负责拍摄制作的。在电影上映之前,团队曾经在Facebook Messenger推出主角警长Judy Hopps兔兔的聊天机器人,用以吸引人们对电影的关注,打造有趣的使用者体验。希望在游戏化的过程中,使用者可以帮助警长破案。在协助破案以后,使用者会获得动物乌托邦的警察局徽章,在这个推广活动中,人们平均花10分钟跟电影角色的聊天机器人聊天,并引起广大的回响与分享。
找到合适的潜在客户
要让对的商品或服务找到对的主人,并不是那么容易的事。就像你要找到非常精准的目标客群,也必须多方尝试.Chatbot可以为你节省非常多的时间,了解对你的产品或服务有兴趣的使用者他们的需求,并提供相对应的服务。在聊天机器人对消费者有初步的了解之后,可以再将资讯回传给你,处理聊天机器人无法处理的部份,接续后续的动作,不仅能大幅提升往覆沟通的时间,同时也可提高生产力,为你找到合适的潜在客户。

结 语

聊天机器人能够为你做的绝对比你想像的更多!除了基本的QA解惑,商品推荐之外,它也可以是另一种维持顾客关系很好的辅助工具,若三不五时可以透过聊天机器人推送不同的活动,或是根据不同使用者的喜好给予相对应的个人化行销,相信除了为你的品牌建立消费者忠诚度之外,也会因为涉入程度增加(互动增加)让品牌的转换率自动提升!

想要在自己的网页拥有聊天机器人么?欢迎大家来与小编沟通交流

十佳Chatbot平台工具,你还担心玩转不了Chatbot?-Messenger聊天机器人丨Chatbot

聊天机器人(chatbot)这一新热点正使越来越多的顶尖公司试图改进技术并将其整合到自家的消息平台之中,像Facebook和Telegram这样的行业大佬已经在这一领域有了许多进展。其实chatbot并没有大部分人想象的那么复杂,还能节省大把时间和精力。另外,大量效率工具也使创建一台chatbot更容易了。所以如果你正打算跟上这一波Chatbot的潮流的话,这里已经收集并筛选出了十个优秀平台供你挑选。

1.ChattyPeople

想在Facebook平台上创建一个人工智能的聊天室,ChattyPeople是你的不二之选。它十分简洁,因此适合分身乏术的小公司企业家和营销人员。通过它,可以轻松快速创建一条Facebook消息,无需编码;也可以用一个简单的机器人程序来回答客户要咨询的服务;又或者,与Facebook粉丝页面相关联。这样就可以完全免费地把Facebook业务就和AI业务整合在一起了。

2.MEOKAY

MEOKAY是创建会话式信息平台机器人的顶尖工具之一。通过它,不管是熟练的开发者还是门外汉都能在几步之内简单上手,用不了几分钟就能创建出一个会话场景,模拟出高级的对话与用户进行顺畅交流。然后再关联一下,崭新的聊天机器人就可以启动了。

3.Smooch

Smooch是一个把商务软件(如Slack和ZentaiDesk)和日常使用的聊天软件(如Facebook Messenger,微信等)关联起来的聊天机器人连接器。他能把聊天软件的通知关联到商务软件上,这样团队成员间只要一个应用就能完成合作和沟通。除了管理功能以外,它还能创建与顾客的对话来销售产品……是不是很棒呢?

4.Botsify

Botsify是另一款能够简化整合过程的Facebook聊天机器人平台。通过付费订阅,它能帮人在5个简单步骤内完成任务。(1)登录botsify.com网站;(2)关联Facebook账户;(3)设置webhook;(4)书写需要创建的聊天机器人指令;(5)把用户服务委托给Botsify。如果觉得收费服务有点儿多,他们还提供够一项免费服务,其中包含的功能绝对能满足你对于创建聊天机器人的一切想象。

5.Beep Boop

Beep Boop是另一个值得信赖的收费平台,它专为Facebook Messenger和Slack的程序开发者们使用。首先,使用Github(当下最流行的网络存储控制和网络主机服务)来编码;然后将编码导入Beep Boop平台以关联Facebook Messenger和Slack应用。这样一来,聊天机器人就能通过实时聊天和客户互动了。

6.Bothub.ai

要一台Facebook 聊天机器人其实远没有那么难,对于中国的玩家来说,用Bothub就能轻松创建属于自己的Facebook聊天机器人,而且不需任何编程基础。它让用户通过插件链接到外部源,而且对第三方插件开放,所以任何人都能创建自己的插件,并同他人分享。值得振奋的是Bothub打通了完整的电商重定向投放和24小时智能客服的链路。

7.Facebook Messenger Platform

如果最近登录过Facebook Messenger的官网就不难发现,现在可以直接用它来创建属于自己的聊天机器人了。这种方法尽管比上面的几种更难,但是Facebook Messenger可以提供大量资源,通过完整的引导、案例研究和开发人员论坛,相信不久就能成为一个聊天机器人专家了!

8.Telegram Bots

直接在顶尖的通讯软件Telegram里创建一个聊天机器人之后,就能愉快地使用啦。Telegram最近开放了他们的chatbot代码,使第三方更容易结合它来创建自己的机器人。他们还有Telegram API,用来发送定制通知,新闻,提醒或警报。把API和其他热门应用(如YouTube和Github)结合起来,使用户获得了独特的体验。

9.BotKit

BotKit是一个用于Node.js的软件开发工具包,需要编写一些代码。它帮助开发者为Facebook Messenger,Slack,Twilio等创建聊天机器人。它能创建的聊天程序十分精巧,模仿人类真实对话的方式。这些基础的细节使他能够在各种chatbot软件包中脱颖而出。

10.FlowXO

最后,商务平台FlowXO也很值得关注, Messenger、Slack、SMS、Telegraph等多家公司旗下都有它创建的聊天机器人。它能构建自动机器人与人的混合信息,十分灵活。

未来属于chatbot,聊天机器人专家Murray Newlands表示:“10年前,每个公司都需要一个网站;五年前,每个公司都需要一个APP;而现在,是时候拥抱AI和chatbot了。”(Bothub.ai)

3分钟带你了解AI Chatbot的那些事儿-Chatbot丨英语客服软件

导读:近两年,Chatbot 成为互联网业界和投资领域的热点之一。行业巨头微软、Facebook、亚马逊、Google 和苹果纷纷发布了各自在 Chatbot 领域的战略和相关产品。近期其更是成为大势所趋,或浅或深的融入、影响着大家的生活。

Chatbot 及其历史

什么是Chatbot?是指透过AI人工智慧的方式,电脑程式模拟与使用者互动的对话,目的是帮使用者解决日常生活中的琐碎问题。

想要透彻的了解一样事物,光知道它是什么是完全不够的,还需要了解其历史。

世界上第一个聊天机器人是由系统工程师约瑟夫·魏泽堡和精神病学家肯尼斯·科尔比在20世纪60年代共同开发,名字叫做ELIZA,今年已经50多岁了。其最初是为了模仿“无定向的心理治疗师在最初的精神病学访谈中的反应”而开发的,据此验证人与机器之间到底是如何进行交流。她使用了能够识别某些模式和关键词的脚本,并据此产生响应。令Joseph没有想到的是,ELIZA可以像心理治疗师那样与人交流,其中还和其中一些人产生了情感联系。

在ELIZA之后激发了大量的聊天机器人,像 PERRY, ALICE,Mitsuku,Albert One……

其中不得不提的一款是,在2002年让全球用户开心大笑的聊天机器人——SimSimi。它是由韩国科技公司ISMaker创建的应用程序,画面清新可爱,尤为受女生欢迎。由于吉祥物是一只黄色的鸡,在中国又得名小黄鸡。这只小黄鸡凭借其幽默诙谐的应答几乎一夜爆红…在网络上还刮起了人鸡对话的旋风。大家可以看图片感受下它的魅力所在

它利用了大约1000万个问答对话的基础,并且词汇量会随着用户的输入而增长。一旦小黄鸡没有数据可以回答,用户可以选择“教学”选项卡教小黄鸡学习新的词语。这让用户仿佛觉得自己是在和多年亲密好友短信交流,在空虚寂寞冷时候给你送来温暖。

随着人工智慧、语义分析等技术不断演进,加上社群平台的推波助澜,Chatbot这两年又再度掀起热潮。

为什么聊天机器人是未来趋势?

回想一下你的手机使用习惯,你是否经常为了某个特定需求,例如购物、订机票,而下载五花八门的App,却只使用过一两次就搁在一旁,零碎又占手机空间。 Bot出现后,现在使用者只需要透过通讯平台,发送讯息给特定Bot便能得到服务,不但解决App过于零散的问题,使用者也不需要再去适应不同的介面,可以轻松地用「聊天」方式获得服务。

纽约时报指出, 聊天机器人的崛起,反映的是「使用者对于需要逐一下载不同商家的App感到疲乏」,根据研究机构SensorTower的数据显示,2016年5月美国前15大App发行商的平均下载量比2015年同期下降20%,说明App市场已过了成长高峰期,宣告「后App」时代来临。

此外,根据Business Insider 调查,Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat和Viber全球前四大通讯App每月有逾30亿的活跃用户,超越了包括Facebook在内的前四大社交App的活跃用户数量,显示使用者对于通讯App的黏着度极高,在这种趋势下,企业、媒体想要强化与使用者的连结,透过在通讯App建置聊天机器人就成了沟通互动的最佳管道。

全球前四大通讯App的活跃用户数,在2015年就超越了前四大社交App的用户数。图/取自Business Insider

Chatbot 的生态系统(Ecosystem)已经十分强大,它包括了许多不同的第三方聊天机器人,如:Uber、CNN等企业和媒体;还有原生的聊天机器人服务,像是Apple的Siri、Google的语音助理Allo等。发展管道则包括Facebook Messenger、LINE、Kik等通讯平台。最后一部分是技术支持工具,像是Chatfuel、wit.ai等,能帮助企业建置聊天机器人。

Chatbot不仅可以帮助通讯平台获利,开发者还可以在这些平台上开发机器人赚钱,如同App store发展成为赚钱的生态系统。

Chatbot生态系统发展已十分成熟。图/取自Business Insider

Chatbot 的应用价值

1

媒体行业

目前国外各大媒体积极抢进聊天机器人市场,包括CNN,华盛顿邮报,华尔街日报等,都在各平台推出自己的聊天机器人服务。

【案例一】Chatbot 为不同平台提供个性化服务

做为Facebook Messenger聊天机器人的首批体验者之一,CNN高级副总裁兼产品经理Alex Wellen认为,Chatbot会对人们的数位生活带来深远的影响,因为这项技术既能实现一对一对话的亲密关系,又能广泛传播关键消息,正是CNN在这个领域积极运作的原因。

CNN在LINE、Kik和Facebook Messenger三个平台推出聊天机器人。其中LINE的用户数成长最快,自推出以来,用户数不断上升,使CNN成为LINE上面最大的新闻品牌,超越BBC、华尔街日报、BuzzFeed等媒体。

每个CNN Chatbot都有着自己的个性和功能,透过不同平台接触不同的使用者,并尝试新的说故事方式。

其中Kik的聊天机器人让CNN接触到13到17岁的年轻使用者,产品团队会针对Kik用户打造不同的对话体验,例如使用者在Kik上可透过点按一系列的对话提示,了解「共和党全国代表大会」的相关消息,包括举行时间、地点、出席者,以及正在举行的会议等详细讯息。

这些背景讯息在新闻中是相当基本的,但是CNN假设「Kik的使用者很年轻,可能不了解新闻中发生的事情和代表的意义」,因此他们会将大型新闻事件拆解成多个基本的对话讯息,向使用者一步步解释说明。

此外,在LINE和Kik上,视觉传达元素相当重要,因此CNN在「美国大选之夜」中,产品团队设计了选举贴图、GIF动图、emoji表情符号和选举主题的选单等,以便让使用者用他们习惯的沟通方式分享大选新闻,让新闻变得生动有趣。这项创新设计创造了大量参与,Kik用户发送和接收了近500万条讯息,下载和分享数百万的GIF、表情和贴图,并增加数十万名新的订阅用户。

CNN的Facebook Messenger聊天机器人每天会精选五则新闻,使用者可从选单中点选「编辑精选」阅读。每则新闻下方设置了「阅读新闻」、「了解摘要」和「提问」三个选项,选择阅读新闻会连结至CNN网站;如果不想阅读全文,点选了解摘要,使用者可直接在Messenger阅读部分内文,不需再外连到新闻网站。点选提问,使用者可自行输入关键字,Bot会自动吐出相关新闻。选单中也预设了几个新闻类别,例如政治、经济、科技等,供使用者选择。

据统计,用户使用CNN聊天机器人的平均时间为2分钟,这代表使用者至少浏览了新闻标题和部分新闻内容。在各种新闻分类中,以政治、社会新闻最受读者欢迎。

CNN制作了一支宣传影片,向使用者介绍如何与他们的聊天机器人互动。

【案例二】华盛顿邮报用Chatbot报导奥运和大选

华盛顿邮报在2016年奥运期间,利用机器人记者「Heliograf」报导里约奥运赛事。 Heliograf是华盛顿邮报研发的人工智慧软体,它会从体育数据网站Stats.com 抓取数据,转换成一到三句的文字短讯报导,并即时上传至华盛顿邮报的Twitter bot「@WPOlympicsbot」,以及透过Facebook Messenger的聊天机器人向使用者推播消息,并在亚马逊的Echo上提供语音版本的讯息播送。

机器人记者的任务包括发布奥运赛事比分、各国奖牌数等资讯,而人类记者则为读者提供更深入的分析报导。华盛顿邮报战略计画总监Jeremy Gilbert表示:

我们的目标不是用机器人取代记者,而是让记者更专注于发掘有趣的故事,不需要做重复性高的工作。

赫芬顿邮报也撰文评论华邮的这项创新技术,「当你考虑到奥运赛事的范围时,决定使用机器人是一项明确实用的选择。」奥运由28项运动、306场比赛组成,机器人让人类记者专注于撰写有观点的内容,而不是浏览和整理统计数据。奥运期间,Heliograf在直播网站共发布了400篇报导、在Twitter更新逾800条消息。

几个月后,华邮也将Heliograf运用在美国大选报导中,这时Heliograf已经能写出带有分析、评论语气的文章。它的具体工作流程是,编辑先设计好故事模板,根据选举结果可能出现的关键词,生成不同句型。大选期间,Heliograf会从选举投票数据网站VoteSmart.org识别出相关数据,在故事模板中找到相应的关键词进行融合,最后根据不同的发布平台写出不同版本的文字。

2016年大选,Heliograf在没有人力干涉的情况下创造了超过500篇文章,带动超过50万次的点击量。下一步,华邮打算将机器分析与人工写稿做更好的结合,使新闻运作更有效率。

除了Heliograf,华盛顿邮报还开发了一个叫「Feels Bot」的Facebook Messenger聊天机器人,在选举前30天,Feels Bot每天会向使用者发送讯息,询问使用者对选举的感受,并提供5个表情符号,从非常生气到快乐,让用户选择最符合自己感受的表情。接着在隔天早上,将使用者的感受表情制作成统计图表,显示选民的意向变化。

根据华邮公布的数据,加入此帐号的用户不到1万人,这个数字虽然不多,但是每天都回覆的使用者超过65%。由于它的问题简单,就像在聊天一般问你「今天心情如何」,使用者会直觉地回覆,因此创造极高互动率。

2

电商、酒店行业

“ 我们更需要Chatbot! ” 这或许会成为电商、酒店企业的心声,为什么这么说,小编举两个例子来说明。

【案例一】Chatbot 作为智能客服

作为一个电商平台,需要雇佣大量的人工客服来处理商品的售前、售中、售后问题。在互相交流的过程中其实会遇到很多的问题:

人工客服做不到24小时提供服务

人工客服素质影响客服体验

人工客服需要花大量时间去听客户的抱怨及一些无用的言语

国内领先的chatbot平台,Bothub为Motorola全球定制的Facebook Messenger Bot 智能客服提升了40%的效能

这些问题对于企业来说,是明显不利的。所以许多企业为了改善这些问题,开始寻找合适的解决方式,而人工智能聊天机器人就成了一种最好的选择。

国内首家Facebook Messenger 服务提供商 BotHub.AI 开发了一款智能型聊天机器人,它被赋予了更多理解人的能力,在很大程度上代替了客服。其可以通过Messenger聊天页面,帮助用户处理各类售前、售中、售后商品订单问题、并且还能够根据购买记录,分析购买行为等方式,为用户提供个性化的推荐及推送。

【案例二】Chatbot 让预定变得更加容易

在酒店领域,也有聊天机器人的身影。大型连锁酒店比如凯悦、喜达屋等集团,最近也采用了聊天机器人作为一个新的客户服务渠道。甚至大型的线上旅行预定平台,比如Expedia, Skyscanner, Booking.com也开始运用聊天机器人技术来协助其客户进行购买和行程推荐(Bothub)。

3

食品饮料行业

你是否好奇,为什么食品饮料行业需要Chatbot呢?其实原因有很多,同样用两个例子来告诉你。

【案例一】点餐平台

2017年1月,中东和北非的两名创业者开发了Eila,  一款可以在对话中自动操作销售流程的聊天机器人。他们的想法是帮助食品及饮料行业的卖方在Facebook Messenger里实时接过消费者的订单,并传送给收银员。该公司通过向餐厅收取每月50美金作为订阅该服务的费用。

消费者只需要在Facebook上打开和餐厅的聊天对话框,开始聊天对话后,机器人会展示餐厅的菜单,消费者选择提交订单,当订单确认后,咖啡厅或餐厅会接到通知,同时会收到消费者的手机号来安排运送。在南非,有一家叫Order In的公司发明了一款聊天机器人,可以实现从任何餐厅送食物至你家的服务(Bothub)。

【案例二】Chatbot 作为导流去餐厅的工具

由前谷歌员工于2012年创立的“出门问问”开发了一款有趣的嵌入微信的聊天机器人。它成功地融入了语音识别功能,AI和微信平台,更广泛地为用户提供信息。同第三方的API接口对接,该软件可以回答你身边的任何问题,包括天气、餐厅、剧院,等等(Bothub)。

总结

Chatbot虽然早已在国内外风靡盛行好一阵子,但在国内不论是新闻类或是商务类的运用,都还有很大的发展空间。小编相信在不久的将来会有越来越多的企业加入其中。对此你有什么看法?你又是如何看待Chatbot的呢?欢迎登陆Bothub.ai 分享你的使用体验和心得。

Facebook正在教人工智能聊天机器人谈判-Messenger聊天机器人丨人工智能

据国外媒体报道,根据当地时间周三的一篇博客文章,Facebook人工智能研究所(Facebook Artificial Intelligence Research,简称FAIR)的研究人员已经创建了人工智能模型,也就是所谓的“对话代理”,它们可以进行谈判,让机器人来讨价还价可能是打造人工智能助手的重要一步。

厉害了!Facebook正在教人工智能聊天机器人谈判

他们正在发布开源代码以及对这些对话代理的研究,这是历时大约六个月工作的成果。

这个想法的来源是,谈判是生活的基本组成部分,无论你是和朋友一起去餐馆吃饭,还是决定看电影。但是目前的聊天机器人并不能很复杂,他们只能做一些简单的事情,比如预订一家餐馆,或者进行有限范围的简短谈话。

FAIR解决了如何让对话代理像人一样运作的问题,也就是说,带着不同目标进入状况,并最终达成妥协。

这一努力是Facebook推动我们使用聊天机器人的更广泛努力的一部分。

在2016年的开发者大会上,创始人兼首席执行官马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)走过一个场景,在这个场景中,你可以使用机器人与企业互动,例如,订购产品或获得客户服务帮助。

尽管Facebook、谷歌和苹果等科技巨头都热衷于打造未来的个人数字助理,但如今的助手们仍然缺乏必要的技能。

FAIR没有深入研究什么应用程序可能适合于讨价还价,或者这种能力是否会在任何Facebook产品中出现。

不过,这篇文章也提到了这一点,这对于开发聊天机器人的开发者来说是一个优势,他们可以“辩论、对话和谈判,所有关键步骤都是打造个性化数字助理的关键步骤。”

FAIR说,谈判既是语言问题,也是推理问题。换句话说,你必须知道你想要的是什么,并能与之沟通。举一个例子,对话代理的任务是对一组物品进行分组,比如五本书、三顶帽子和两个球。每个代理都有不同的优先级,每件物品对每个代理来说都有不同的价值。

提前思考的能力是至关重要的,在这我么介绍一种叫做“对话框卷展栏”的东西,它可以模拟未来的对话,机器人就可以做到。

或者正如FAIR科学家Mike Lewis所说的:“如果我这么说,你可能会那么说,然后我会说点别的。这些‘对话框’是这个项目的关键创新。”

这项研究提高了使用各种谈判技巧的表现,比如一直进行谈判,直到有一个成功的结果;提出更多的最终交易结果,并提出新颖的想法。代理们甚至开始假装对某件物品感兴趣,这样他们就可以在事后承认这是一种妥协。

研究人员说,人类有机会尝试这些代理,那时人们可能无法分辨出他们在和机器(Bothub.ai)

如何衡量聊天机器人的表现?这里有 7 大指标-Messenger聊天机器人丨英语客服软件

      不同的产品重点关注的指标是各不相同的。聊天机器人产品现在正是最火的时候,针对这样的产品,我们究竟应该通过哪些指标来衡量它的表现呢?在本文中,人工智能技术公司Inbenta的创始人兼CEO Jordi Torras总结了衡量聊天机器人表现时常用的7大指标。

研究人员预测,到2020年,我们与聊天机器人交谈的时间将超过我们与自己的配偶交谈的时间。很显然,那些应用聊天机器人的公司的选择是对的。然而,公司现在很难确定他们的聊天机器人的表现是不是合格的。尽管市场上有很多高效的聊天机器人,但也有很多无法满足消费者需求的聊天机器人。那么你如何衡量你的聊天机器人的表现呢?越来越多的公司开始在客户服务工作中使用聊天机器人,预计到2020年,将有80%的公司都将采用聊天机器人,但是很多公司都面临着如何衡量聊天机器人的表现和有效性这一难题。

Google的聊天机器人分析平台最近向所有人开放了,但企业仍有必要开发和理解他们自己的聊天机器人成功指标,这样才能有效地利用这个平台。为你公司的聊天机器人定义最佳的KPI主要依赖于公司的业务目标以及你希望聊天机器人发挥什么样的功能。这里有7个衡量聊天机器人的表现的指标,你可以根据这些指标来找到你自己公司聊天机器人中存在的改进机会。(Bothub.ai)

 

(1)营收增长:  任何潜在投资者想要了解的第一个问题是:公司是否能赚钱。因此,衡量一个聊天机器人价值的最好指标就是看它能带来的经济效益。衡量聊天机器人对营收的影响的方式有很多,其中最好的方式就是根据聊天机器人的目的来衡量。另一个有趣的地方在于,你的聊天机器人可以对许多领域产生连锁反应。例如,你可以对比一下,和维护一个24/7的客户服务团队的成本相比,你的客户服务聊天机器人为公司节省了多少资金,根据这个数据来衡量聊天机器人给公司营收增长做出的贡献。但是你需要把聊天机器人对客户服务的影响考虑进去。如果自助服务率较高,而且客户满意度较高,这就会带来更多回头客和更高的在线销售额,从而影响营收的增长。

(2)自助服务率:  如果在不需要任何认为干预的情况下,用户就能从聊天机器人那里获得任何需要的帮助,这是最理想的状态。如果你的聊天机器人的目标是更改用户的密码,你将根据机器人在无需人为干预的情况下完成这个任务的占比情况来衡量聊天机器人的表现。自助服务率与营收增长中的成本节约这一块是紧密相关的,换句话说,你的聊天机器人帮你节约了多少钱?

(3)满意率:  除了调研那些使用聊天机器人服务的用户外,还有什么更好的方法来衡量用户对聊天机器人服务的满意度吗?你的聊天机器人可以通过问NPS(净推荐值)问题的方式来帮你确定用户满意率: “如果让你在0-10之间来打分,你愿意将聊天及爱人推荐给朋友/同事的程度是几分?” 作为一个核心增长指标,NPS值为你了解用户对聊天机器人服务的满意率提供了一个至关重要的基础。

(4)激活率:  在这个指标上,需要重温一下AARRR模型( Acquisition-用户获取、Activation-用户激活、Retention-用户留存、Revenue-营收、Refer-自传播)重要性,以及它在衡量公司业务成功方面的重要性。聊天机器人的激活率是指:当用户用一个与你的商业目标相关的问答或答案来回应聊天机器人的初始消息。举个例子,如果一个聊天机器人的目的是为用户提供天气预报信息,这时,当用户输入一个地点,然后聊天机器人为用户提供一个这个地方的天气预报时,这就是一次用户激活。这个KPI的作用是什么?如果因为某种原因,当聊天机器人第一次向用户发出信息时,用户没有对这个信息做出任何回应,聊天机器人的开发者就能够对机器人进行调整,让其有让人更满意的表现。

(5)混乱触发器:  您不仅应该考虑用户的反应,还要考虑到在遇到困难任务和请求时,聊天机器人的行为。即使是拥有最强大的自然语言处理功能的机器人也无法理解用户所说的一切信息。这些在理解上出现的错误是衡量你是否需要改进你的聊天机器人的匹配功能的一个有用指标。要记住,有三种不同的触发器,每一种触发器都会触发它自己特有类型的回应。首先是聊天机器人面临的第一个简单触发器是:当聊天机器人无法理解一段话的时候。面对这种情况,聊天机器人像下面这样回复就够了:“对不起,我不理解你刚刚说的话,你能以一种不同的方式重新提问吗?”(bothub.ai)第二个触发器是:当用户发送的一系列信息都不在你的聊天机器人的解答范围之内的时候。如果出现这种情况,在用户尝试发了几次这种信息后,你可以通过编程让你的聊天机器人给用户发送一个解释这个机器人具体功能和服务内容的消息。第三种触发器是:聊天机器人在与用户互动之后,聊天机器人让用户联系人工客服人员。所有这些都能让你更好地了解你的聊天机器人的表现情况。

(6)留存率: 针对这个指标,你也应该根据具体的应用场景,来关注不同的留存率指标。每个会话的生命周期与聊天机器人的留存周期,都因人而异。如果你的聊天机器人提供每日更新的内容,则需要关注1至3天的留存率。 如果你的机器人帮助用户下订单,则希望他们保持参与度,至少直到产品签收为止。

(7)智能效率和机器学习程度: 你的聊天机器人中的人工智能有多强大?你可以根据聊天机器人正确理解用户问题的占比来衡量这个指标。你的聊天机器人能做到自我学习吗?内置机器学习的聊天机器人可以通过比较一段时间内在无需人工干预的情况下自助服务率方面的改进情况来衡量进展。具有强大机器学习能力的聊天机器人能够持续进行自我差距的分析,以突出潜在的改进领域。千禧一代对聊天机器人的需求是显而易见的。消费者需要的是简单而有效的客户服务,但并不是每个聊天机器人都能在不经过几次调整的情况下就能满足客户的这一需求。在这个竞争日益激烈的聊天机器人市场中,本文所说的这7大指标可以让你的聊天机器人领先别人一步(Bothub.ai)。

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1. Keep Scalability in Mind 第一次使用营销自动化策略时,保持简单很重要,简单意味着灵活。
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2.CRM Hubspot 有三款产品,Marketing、Mails 和Sales,共同实现 Inbound Marketing 全流程服务。使你能够免费使用功能齐全的营销自动化工具。

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