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玩转海外社群运营-WhatsApp Business API群管理

​”社群运营经过多年的实践总结,已经遍地开花,不分行业,不分产品,无论企业规模性质,盈利还是非盈利组织,甚至家门口的水果摊都可以拉个群时不时搞个晚8点促销。各种玩法层出不穷,社群运营俨然已经是高效提升业绩,维护客户关系的必备方案,运营人员的必修课。国内的社群运营大都是依托微信,QQ的群功能。在更广阔的海外市场,拥有16亿用户的国民级应用WhatsApp则是社群运营的最佳阵地。”

今天Bothub.AI主要给大家介绍以下内容:

  • WhatsApp群组基本功能介绍
  • 6个应用WhatsApp社群运营的场景,
  • 3点WhatsApp社群运营的建议,
  • 2款免费的WhatsApp群数据分析工具,
  • WhatsApp Business API给企业开放的接口功能(Beta).

//WhatsApp群组基本功能介绍//

WhatsApp群的成员人数上限257人(含群主)。可以发送文本,照片,视频等多媒体信息。群内的每个人都会收到新消息的提示音,并看到每个人的回复。

新成员加入WhatsApp群,首先看到的是群公告,点击“Read more”后会显示跳到详情页面,方便新成员第一时间查看,同时每次更新都会通知所有成员。

新成员再次进入群对话界面,会直接显示未读的第一条信息,同时右下角也有直接跳到最新信息的按钮。

同一个人连续发的多张图片和视频,会自动合并成一个显示集合,用户看起来更整齐高效。

在群组详情页会显示群组图标、名称、群成员列表等。

在群组详情页成员可以查看过去发送的图片视频,文件,和链接汇总。

//WhatsApp社群运营应用场景//

企业可以通过群组消息进一步与客户个性化交互。利用群消息的特性,可以大大提升企业与客户交互,服务客户的效率以及体验,给大家举例几个应用场景,作为抛砖引玉,也欢迎大家留言分享更多优秀案例。

场景一、用户复购群

对已经采购使用过自家产品的客户运营一个会员群,定期发布一些优惠政策。引导用户二次下单。

场景二、新产品/服务发布预热群

在新产品发布会前造势,邀请粉丝入群,提供最新的产品信息,发布会信息,提供额外的demo体验机会等等。为新产品的发布持续营造氛围。

场景三、VIP客户对接群

为高价值VIP客户创建专属的WhatsApp群,提供多对一的定制服务。比如B2B企业,很多业务员都会通过个人WhatsApp与客户沟通,沟通质量层次不齐,这时可以为企业用户创建单独的对接群,也方便企业跟踪整个客户对接过程,监控业务员的对接质量,沉淀客户信息,方便后续的长期跟进。

场景四、B2B客户服务群

大型产品服务(比如SaaS服务),在客户内部实施部署时,可以拉群针对这一阶段的问题集中处理,提升服务效率,客户满意度。

场景五、活动组织群

企业组织参加的一些论坛,展会、网络会议等活动,可以把所有的活动参与者拉一个WhatsApp群,在群内及时更新最新的活动动态,用户也可以在整个过程中提供实时的反馈。

场景六、种子用户群

在产品/服务的开发以及硬启动阶段,把这一时期的种子用户拉入WhatsApp群,实时沟通,作为收集用户产品建议的平台。

//WhatsApp群运营的建议及分析工具推荐//

建议一

在群公告内定好群规,所谓无规矩不成方圆,群规一定要在正式拉人入群之前就确立好,比如可以送的消息内容,什么时间可以发,而且要严格执行,对违规人员警告或者踢群。避免变成死群。

建议二

给重要类型的消息,设计一个显眼的消息模板。不仅更容易引起用户的注意,同时也方便群成员快速的搜索到自己感兴趣的消息。

建议三

通过第三方免费工具分析群的相关数据,根据数据决定发送重要消息的时间,主题,可以提升用户关注度和回复率。下面是把一个群的记录导入第三方平台后生成的几张图表数据作为示例。(在wx公众号发送“WhatsApp群工具”,获取推荐的免费工具。)

//WhatsApp Business API群管理接口功能(Beta)//

申请开通WhatsApp Business API的企业账号,可以调用的API(Beta)相关功能如下:

创建WhatsApp群的API

  • 设置群名称,群图标(头像)
  • 获取群ID,群ID是唯一的,用来管理群时调用。比如发消息,加人等
  • 维护入群邀请链接,企业不能直接把用户拉入群,用户点击链接同意后入群

维护WhatsApp群的API

  • 发送接收消息,企业向群内发出的消息
  • 添加或移除管理员
  • 移除群成员,或解散群(所有的管理员都退出群后,群自动解散)
  • 提出所有群的关键信息,包括每一个群成员的信息。
  • 接收群动态的更新比如有人加入,或离开。

Tips:

  • WhatsApp 企业号可以创建并管理群,但是不能加入别人建的群。创建群的企业号默认为群的管理员。管理员可以设置其它成员为管理员。
  • 现在WhatsApp官方不收信息费(官方保留调整的权利)

防封号:WhatsApp商业方案重要规则之Opt-In全攻略

企业在准备好WhatsApp Business API账户,模板消息,以及WhatsApp Bot之后。一定迫不及待想马上正式发布这个新渠道。但是别急,还有一个非常重要的交互设计需要完成,就是收集客户的opt-in——在开始和客户通过WhatsApp沟通之前,需要让用户同意通过WhatsApp接收企业的消息。

说白了,如果你的目的是想从什么渠道搞到一堆电话号码,然后把自己的广告通过WhatsApp强行推送给这些号码,这个属于违规操作,在官方看来是垃圾信息骚扰用户,会影响WhatsApp的用户体验,是官方严厉打击的行为。下面链接是官方打击违规操作的声明,您感兴趣的话,可以看一下。WhatsApp官方声明严厉打击滥用WhatsApp服务的行为

如果你不想自己花费金钱精力部署好的账户被封,不想企业被WhatsApp官方拉入黑名单甚至起诉,那么就不要再考虑这种灰色操作了。稳稳当当地响应官方号召,按规则操作才是正道。

正因为官方对opt-in这一规则的审查非常严格,我们把相关需要注意的内容总结成此篇WhatsApp Opt-in全攻略。

//什么是WhatsApp Opt-in?//

WhatsApp的Opt-in作用是,让销售线索、潜在客户或者客户(以下统一称“用户”),同意企业通过WhatsApp给他们发送消息。

企业在通过WhatsApp和用户交互之前,必须获得用户的Opt-in。收集用户Opt-in的操作不是也不能在WhatsApp上进行。必须通过第三方的渠道,比如网站,APP,邮件,SMS短信等。同时,企业也要记录、保存好这些Opt-in,确保只向这些用户发送他们订阅的消息内容。

WhatsApp的这个规则可能与其他渠道不太一样,官方主要的目的是保证用户不会被海量的骚扰信息淹没。

//Opt-in的规则和限制//

在向大家介绍一些简单有效的opt-in策略之前,我们先一起了解下官方制定的最基本的规则。

  • 收集用户Opt-in的界面,需要让用户可以编辑或选择,比如,输入电话号码或者提供可以让用户编辑的号码栏,以及勾选一个复选框,表明他们同意Opt-in
  • 必须明确,用户opt-in之后,会收到企业通过WhatsApp发送的什么类型内容的消息。比如:订单状态更新推送,交易推送,新产品更新等等。
  • Opt-in的格式必须包含这些元素:“receive [内容类型],on [WhatsApp Logo and name], [用户提交的电话号码]”
官方标准的Opt-in示例

//常见问题FAQ//

如果用户主动给企业的WhatsApp号码发信息,寻求客服帮助,这种算用户Opt-in了吗?

不算。企业可以在用户发送消息后24小时内回复用户的问题,并且24小时外可以推送类型是“issue_resolution”的模板消息。但是如果想推送其它类型的模板消息(总共10类),还是需要用户通过第三方渠道,进行opt-in的操作。

可以用一个复选框让用户opt-in多个消息渠道吗?(比如同时opt-in WhatsApp和SMS短信)?

不可以。WhatsApp的opt-in选项必须独立,且标明WhatsApp的名字以及logo。

如果输入电话号码的操作发生在opt-in WhatsApp之前的步骤中(特别是对于新用户),是否需要用户再次输入该号码?

不需要。如果用户在此流程中,已验证过电话号码,但opt-in WhatsApp 的操作却出现在下一个界面,或用户登录界面上,便无需再次显示电话号码。

如果企业通过广告来引导客户向企业的WhatsApp号码发消息,是否算opt-in?

通过这种方式,企业必须要创建一个符合上面基本规则的流程(在官网或者专用的登录页面)让用户登记。必须让用户知道,他们联系企业WhatsApp,opt-in后,会收到哪些类型内容的推送消息。

WhatsApp会检查企业是否遵守这些规则吗?

会。WhatsApp不仅会做opt-in流程的常规检查,还学监视账号质量的信号。比如,如果太多人开始拉黑企业账号,官方会要求企业提供相关用户的opt-in记录来审核。

//5个策略,收集用户的WhatsApp Opt-ins//

下面介绍5个符合官方规则的WhatsApp Opt-in策略。可以参考并结合企业的实际业务流程优化并应用。

注意:不管使用哪种方法收集opt-ins,确保使用正确的logo设计,点击参考WhatsApp Brand Guidellines

策略一、在企业官网主页创建opt-in入口

无论什么行业,企业的官网都是最佳的展示企业形象的地方,大多用户都会通过官网查看企业相关信息,在官网首页邀请用户opt-in企业的WhatsApp,是最好的选择。

可以用弹窗,或者固定在页面底部的banner,或者一个CTA按钮邀请用户opt-in。

策略二、设计一个专用的Opt-in入口的页面

另一个方式是创建一个专用的登录页面。这种方式可以向用户传递更多的信息。并且可以非常方便地分发和推广这个链接,获得更多的用户opt-in企业的WhatsApp,比如可以把页面链接放到官网主页,社交媒体,邮件EDM等地方。

用户只要在登录界面输入他们的WhatsApp电话号码,确认opt-in后,跳转到“Thank you”界面,完成这个过程。

大部分用户都是在移动端上网,这个策略主要需要注意的是确保页面可以适配各种移动设备。

策略三、借助第三方渠道提供opt-in入口

企业正在用的其他媒体和通信渠道,都是很好的WhatsApp opt-in入口。比如SMS短信,网页聊天机器人,呼叫中心,Email,APP推送以及社交媒体。都是很好的可以快速收集用户opt-in的渠道。

从时效性上看,SMS可能是最简单快速地获取用户Opt-in的方式,但是需要注意的是,短信不能显示WhatsApp logo。所以,短信中的短链,不要直接跳转到企业的WhatsApp号码,而是要导向一个登陆界面,在登陆界面设计符合官方规则的opt-in入口。

通过企业的语音呼叫中心系统,也可以自动收集用户的opt-in,过程也很简单,使用语音自动询问客户是否愿意接入WhatsApp,用户同意的话按一下拨号盘上指定的数字表示同意。企业此时就可以通过WhatsApp给用户的电话号码推送消息啦。

其它还有一些银行,在ATM机上加入了WhatsApp opt-in的入口,当用户在ATM机上操作的时候,屏幕上会显示邀请用户Opt-in银行WhatsApp的界面,用户只需输入手机号码,就可以在WhatsApp上接收余额变动信息,用户体验非常棒。

策略四、在现有的业务流程上增加入口

WhatsApp Business API应用的端到端加密技术,可以保证消息传递时的安全性,所以可以应用于很多的场景推送重要消息,比如订单确认,物流状态更新,电子票据,登机牌等等。对于很多行业比如电商,航空公司,物流公司,在下单的过程中,是最好的收集用户opt-in的时机。比如当用户输入接收账单或者收货地址的时候。

策略五、在用户填写联系方式时提供入口

当用户注册或者填写联系方式表格的时候,企业通常会提供几种方式供用户选择接收企业消息。企业可以把WhatsApp也加到这些选项中。

同时给已经注册的客户用户也开通同样的入口,并发送邮件或者短信给已注册的用户通知他们这个变化,如果他们愿意的话,可以通过手动设置opt-in企业的WhatsApp。

//提升用户Opt-ins数量的Tips 总结//

  • 向用户说清楚,从WhatsApp接收什么有价值的重要的通知
  • 让用户opt-in的方式尽可能地简单,降低用户操作难度。
  • 确定最适合企业业务流程的模式
  • 充分开发利用社交媒体的能力

总之,收集客户的opt-in虽然需要花费一些精力,但无论是什么企业,只要提升客户体验是企业工作的重点,那么这些努力一定会给企业带来长期的超值回报。

干货!WhatsApp API电商的18个应用案例

移动端的活跃度,可以说是电商的生命线,通过WhatsApp与客户交互的重要性不言而喻。对WhatsApp在全球IM领域的地位还没有概念的同学,可以查看之前的文章。

今天为大家列举在电子商务行业中通过WhatsApp与客户交互的18个应用场景,覆盖所有的业务流程,包括客户获取,客户留存,提升用户体验和品牌忠诚度。
下面直接上干货,从客户获取讲起,

场景一:客户获取
下面3种方式可以更简单地与客户直接对话交互,而不是让客户跳转到新的页面增大流失:

  • 电商主页按钮,在主页设置一个按钮,邀请网站访客使用WhatsApp解决问题。
  • 商品页面按钮,提醒用户接受推送,更新。比如,用户可以登记接收该产品的降价通知。
  • 广告投放,设置Click to WhatsApp广告,当用户点击Facebook或者Google广告,会被邀请通过WhatsApp沟通。
点击按钮,通过WhatsApp与客户对话

场景二:刺激消费
建议2种方式:

  • 与用户对话交互的过程中提供折扣信息、优惠卷。
  • 用户通过促销页面获取折扣信息、优惠卷后,转到WhatsApp界面激活。

用户通过几条信息交互就可以获得即时满足感。无需按照传统的方式做更多复杂的操作,比如验证email地址等。

另一方面,通过设计业务流程,可以进一步获取优惠卷使用情况,提升优惠卷使用率。

  • 通过查看购物数据,可以了解用户是否使用了优惠卷以及何时使用的。
  • 如果用户长时间未使用优惠卷,可以询问为什么不用并提供可能需要的帮助。

场景三:个性化服务
当用户同意通过WhatsApp沟通,Opt-in后,可以获得以下信息。

  • 电话号码
  • 国家(通过电话号码中的国家代码)
  • WhatsApp用户名(仅在用户设置过WhatsApp用户名时)

另外也可以在用户opt-in的时候,要求其填入相应的信息。比如城市,真实姓名等。基于这些信息,就可以提供更具有亲和力的交互过程。比如问候客户的时候,带上客户的名字;对不同国家的人使用不同的语言;对不同地区的人设置不同的选项;甚至在与不同的用户交互之前就初始化不同的对话流程。

这里GIF文件太大,无法上传,请到公众号查看。

这个示例,通过几个简单的问题,可以马上知道这个潜在客户年龄在29-39之间,喜欢买休闲装,每年采购衣服的花销在1000-5000刀之间。根据这些信息,可以为用户提供更精准的个性化服务。

场景四:产品推荐

销售或者交叉销售,1v1对话是效率最高的。不需要复杂的操作,只需利用图片,视频或者一个链接给客户参考。上面的示例,通过将已经收集的客户信息结合新的需求,实现了超个性化的用户交互。

场景五:产品筛选

不同于上面提到的个性化产品推荐,产品筛选帮助用户根据当前需求过滤掉电商平台上的海量物品,快速定位到查找的商品。客户不需要在网页上的几百个选项中花费时间。

场景六:帮助指南FAQ

用WhatsApp为客户提供基础问题的自动回复,用户体验更好,更高效,同时减轻客服团队的压力。

场景七:购物车召回

当用户将商品加入到购物车而没有下单付款,传统的方式是通过邮件发送提醒。但邮件的送达率和打开率是非常低的,还有很大的可能被当做垃圾邮件处理,客户根本无法收到。
而WhatsApp作为用户习惯使用的即时通讯工具,信息的送达率和阅读率超过95%,远远优于传统方式。

场景八:推送交易确认、发票

WhatsApp Business API在消息传递中应用的端到端加密技术,可以保障敏感信息的安全。电商可以通过WhatsApp给用户推送交易确认,发票等。保证用户可以及时了解交易的状态,同时确保用户个人信息受到保护。

场景九:售后服务

客户收单商品后,电商可以用WhatsApp做售后服务。尤其是对于需要使用指导或者安装指导的商品,这一应用可以大大提升用户整体满意度。

场景十:产品复购

大部分线上销售的产品都有固定的生命周期,需要重复采购。但是会有很多到时间没有复购的用户,可能太忙忘记了,或者正在考虑别的品牌。电商可以对这些用户进一步推动复购。和购物车召回的客户一样,用户查看WhatsApp消息的频率比传统的email方式要高很多。

场景十一:物流更新

通过WhatsApp及时更新商品物流动态

场景十二:激活沉寂会员

大部分电商都有自己的会员体系,并且把新会员的注册数量作为重要的KPI考核。但事实上,吸引客户加入会员体系只是刚刚开始,有机构做过研究54%的会员体系都是完全不活跃的,接近三分之一的会员不知道他们有多少积分或者他们获得了什么样的权益。

通过将WhatsApp集成到会员体系,可以自动实现下面的功能,激活会员体系。

  • 推送积分变动
  • 游戏活动(通过测试问答等小游戏获得积分)
  • 提醒用户兑换积分,权益
  • 获奖提醒

场景十三:收集评论、反馈

电商希望客户在收到商品后可以及时地反馈或评论,有利于后续业务的优化,好评展示还可以吸引新客户下单。但事实是很少有客户愿意收到货后主动回来给商品评论,除非顾客对商品或平台的服务非常不满意的时候会非常积极主动地回来给差评。确实有一些喜欢表达的客户,愿意主动反馈或评论,但如果过程太复杂繁琐也会消耗这些人的积极性。

通过WhatsApp,电商可以在客户收到货后,推送一条信息,邀请用户留下一些评论反馈,客户需要做的就是直接在WhatsApp对话框里直接回复他们的想法。想象一下,如果你是客户,只需要在自己习惯使用的界面,简单回复几个字,甚至发一段语音,是不是会更愿意给商家一些反馈?

基于用户的评论,还可以通过智能算法自动检测内容是否有负面信息,及时提高客户优先级,提升满意度。

场景十四:买家秀

现在做品牌,靠传统的广告单向宣传,性价比越来越低。通过举办活动,收集客户使用产品,有产品logo漏出的图片,视频,编辑整理后做二次宣传。这些买家秀,对于新客户,可信度更高。同时通过一些有传播性质的话题性活动,比如“xx挑战”,来提升用户的参与度,客户通过WhatsApp反馈的内容再,展示到产品页面或者社交媒体,甚至有可能创造品牌爆点一炮而红。

场景十五:开箱视频

说完买家秀,必须要提一下开箱视频。有调查显示约62%的人在购买产品前会搜索“开箱”关键词(Unboxing),可以在下单之前,更直观地真实地看到商品。
开箱视频的好处:

  • 提供有用的商品信息
  • 引导客户的预期
  • 降低因为用户对产品的错误认知而退货的可能性
  • 提升销售

通过WhatsApp可以给客户发送开箱视频或者鼓励客户提交他们拍摄的开箱视频。关键是要选择在合适的时间点发送:

  • 在购物车召回时提供开箱视频
  • 在客户下单付款后,产品发出前发送开箱视频,提高客户的期待感
  • 在发出商品后鼓励用户提交他们的开箱视频

场景十六:转人工座席

当自动回复无法应对客户的时候,可以及时将对话流转到人工座席。为客户提供更及时响应。

场景十七:多语种服务

电商的市场遍布全球,使用当地语言与客户沟通,更专业。

场景十八:库存更新召回

在商品没有库存时,提醒用户订阅库存更新,通过WhatsApp提醒客户商品到货,及时下单采购。

这篇WhatsApp在电商行业的应用案例总结到此为止。希望对您后续业务开展有一定参考意义。

更多关于WhatsApp Business API的详细介绍请参看往期文章:

WhatsApp Business API 的4大绝对优势

有人问我WhatsApp Business API什么东西?香吗?

WhatsApp从发布起就颠覆了日常沟通方式。全球那么多聊天软件,没有一个像WhatsApp一样成功,15亿用户,日消息量600亿条。是的,比微信的用户数还要多,覆盖面还要广。国外人人都用WhatsApp,就像国内人人都用微信一样。拥有如此多的活跃用户,所以也不用奇怪,为什么那么多的企业都争先恐后地希望在WhatsApp这样的聊天软件上和自己的客户以及潜在客户沟通,提供服务。得益于WhatsApp丰富的多媒体信息展现形式,以及友好的用户交互体验,WhatsApp Business API为商业沟通提供了无限的可能性。

旅游代理公司通过WhatsApp给客户推送的视频信息

需求推动WhatsApp Business API诞生

首先,有客户需求。使用聊天工具已经是每个人的生活方式的一部分,78%的客户都希望在企业联系方式里可以提供接受IM消息的选项,因为IM消息已然是日常沟通的首选。普通的SMS短信可以满足一部分这样的需求,但是任然不够方便,还不支持多媒体信息。

第二,商业角度,企业需要用现代化的方式与客户沟通。当前的时代,客户需要的是即时满足,需要更个性化,实时的沟通。全渠道的客户交互已经变成一种标配,而不是选配。你应该体验过拿着电话,排队等着企业客服代表的应答,那样的焦虑感,现在的客户已经没有这样的耐心。


WhatsApp Business API的4大优势

WhatsApp是行业规则的创新者和颠覆者,自从WhatsApp作为默认应用,出厂前预先安装在智能手机中(海外),用户的使用率就呈现了指数级增长。就是说,企业的客户可能已经在用这个App,对企业来说这是一个和客户建立品牌链接的巨大机遇。

企业用Business API与客户交互,可以实现从单向的信息推送比如预约提醒,物流提醒,付款状态,接收验证码,登机牌,到双向的客服对话或者用户满意度调查。企业可以通过这种及时的个性化交互方式,覆盖所有的国际客户。此外,WhatsApp的加密技术,官方认证的企业账户,是对越来越关注数据安全、隐私保护的企业和客户的最佳保障。

绝对优势一:稳定的双向信息能力

WhatsApp 商业解决方案使用户和企业可以更简单地对话交互。

企业和客户之间双向的、实时的、直接的、个性化互动。除了推送和提醒消息。在客服场景,通过企业的WhatsApp号码,客户可以像在实体店一样向客服代表问题,沟通随时随地。

WhatsApp商业解决方案稳定的双向信息能力,可以保证全球范围内稳定对话,无需担心长号短号,或者特定国家地区的电信法规。

企业给不同的客户批量发送定制消息也非常简单,包括客户姓名,购买过的订单号,或者地址(国家,城市)。

企业可以在账号详情页,上传品牌Logo,填入“公司简介“,包括电子邮件、电话、社交媒体链接、商店地址、网站URL等。

企业账号详情页

通过WhatsApp官方验证的企业,会在详情页有绿色对勾的认证标识,这相当于WhatsApp官方对企业账号的再一次背书,也增强了用户对企业账号的信任感。看到这个认证的用户可以完全不必担心账号的另一端是否是他所要联系的企业。而且,由于WhatsApp企业号直接绑定了电话号码,且这个号码对客户可见。因此消费者可以清楚知道他们正在与谁对话。WhatsApp 商业解决方案还提供了消息传递状态反馈,企业可以知道发出的信息是否送达,客户是否读取。

绝对优势二:安全可信的交互机制

WhatsApp消息渠道的安全性是双向的,无论企业还是客户都可以确保对方是真正的账号主人。对用户来说,可以看到企业账户是经过WhatsApp认证的。对企业来说,WhatsApp内置的2FA验证机制可以确保用户的真实性。

此外,WhatsApp的端到端加密技术,采用严格的隐私保护机制。客户的Opt-in步骤也在业务流程中扮演了重要的角色。

不管是对企业、客户还是WhatsApp官方,健全的机制都保证了每一次交互的安全性、合规性(符合GDPR规范)。

绝对优势三:对话式商务

对话式商务,意思是,客户通过聊天工具与企业(可以是真人客服,或者虚拟客服机器人)沟通对话,获得支持以及个性定制化推荐,比如电商的客户,会通过聊天工具咨询产品信息,最终直接在聊天工具内下单,后面我们会专门针对电商行业的应用场景做一个集合。

其实在聊天工具商业化应用方面,我们的微信已经比WhatsApp早走了好几年。一直强调用户体验的WhatsApp,能提供的商业化场景功能虽然还有限,但是其庞大的用户体量,广阔的覆盖范围,一定会给的优先入场的企业以丰厚的回报。

借助AI在WhatsApp上进行对话式商务,企业可以很容易地一次与多个客户建立联系,并在交互过程中提供个性化的客户支持,并收集客户反馈。

绝对优势四:全球即时通讯领域无可争议的领导者

WhatsApp在全球100多个国家和地区一直都是无可争议的通讯工具领导者。要打入全球市场,企业的通讯组合中绝对要包含WhatsApp商业解决方案。

许多已经在本地拓展业务的企业,也在积极部署WhatsApp的应用场景。从沙特阿拉伯(73%)、德国(70%)到巴西(90%),WhatsApp的渗透率都非常高(数据来源网络,渗透率的基数是智能手机使用者)。

要使用WhatsApp Business API的企业需要提供一个电话号码(座机,移动电话甚至免费电话),就可以用本地语言与客户在WhatsApp上交流。

无论企业的客户来自多个国家还是一个国家,只要WhatsApp是当地客户的首选通讯工具,用WhatsApp Business API加强与客户的交互,一定是最明智的选择。

当然,WhatsApp不是唯一的通讯工具,也不会完全替代其他渠道。SMS,MMS,RCS,Facebook Messenger等仍会长期存在。但是,从长远来看,使用用户范围覆盖最广的WhatsApp,将为企业日后整合全渠道通讯服务带来更多的指导。卓越的公司都是渴望提升客户体验,达到并超越客户期望的。初创企业,如果可以尽早部署WhatsApp Business API的应用,也可以在竞争激烈的环境中先人一步。

BotHub.AI希望帮助企业尽快实现WhatsApp商业解决方案的应用落地。我们会帮助企业获得对WhatsApp Business API的访问权限,获批后,企业可以专注于设计客户交互流程,吸引更多客户。我们将在整个过程中为您提供帮助。您的成功就是我们的成功!

更多WhatsApp商业解决方案信息可以查看往期推荐,欢迎留言讨论,公众号:Messenger海外营销服务

疫情期间客户沟通的4个建议

近期,很多跨境企业已经开始陆续复工,由于国内各地防护措施仍在执行,全国的供应链和物流系统都面临着巨大压力。春节长假积累的大量订单,也要尽快处理。这样的特殊时期,需要企业积极面对,采取相应措施,提升工作效率,与客户紧密沟通,把握好客户在特殊时期对企业服务的预期,尽最大可能地保障客户对服务体验的满意度。

BotHub针对如何在疫情期间做好客户沟通工作,提出如下的4点建议。

01 官网所有页面显示异常提醒

官网所有页面,放置明显的提醒通知。内容应该包括:当前的异常情况,以及必要的联系方式,比如提示客户订阅WhatsApp企业号,后会及时收到企业动态更新等。模板可以参考下面的示例:

02 下单页面二次提醒

订单确认页面,再次提醒用户,特殊时期,系统自动预估的发货周期将延期,确保客户了解现状,减少下单后客户因为疫情取消订单或退货的情况。并提醒用户可以以,订阅物流状态更新。模板可参考下面的示例:

03 升级呼叫中心

疫情期间,同一时间拨打企业呼叫中心电话的用户数量可能超过平时数倍。用户需要等待较长时间,才能接入,影响客户体验,降低服务满意度。临时增加人工客服,不仅增加了管理成本,运营成本,服务质量也难以保证。

升级呼叫中心,配置WhatsApp服务渠道,可以有效缓解人工语音客服的压力,显著降低客服运营成本,提高用户的满意度。

IVR+WhatsApp
系统交互路线

① 疫情期间,客户拨打呼叫中心,咨询疫情是否会影响他的订单。此时正是来电高峰,客户要等20分钟才能接入

② 语音系统提供客户3个选项:1)将对话转移到WhatsApp;2)继续等待约20分钟;3)语音登记,排队回拨客户

③ 客户按键选择:1)客户选择WhatsApp,系统调取API查询客户电话号码是否激活WhatsApp(注意只能在客户同意通过WhatsApp沟通后查询)2)客户选择继续等待3)登记语音信箱,焦虑地等待企业回电

④ 客户选择WhatsApp后,系统查询该电话是否激活WhatsApp

⑤ 可能返回2种结果:1)客户的账号是正常激活的WhatsApp账号2)客户的电话未激活WhatsApp,这种情况要给客户说明,并让他重新选择其他方式

⑥ 若客户的WhatsApp号码是正常激活状态的,企业立即通过WhatsApp给客户推送一条信息,询问,他刚才通过电话选择在WhatsApp继续接受服务,是否继续

⑦ 客户回复后,继续与客户在WhatsApp对话,企业可以使用聊天机器人,自动对话,比如询问对方是企业还是个人?需要咨询什么内容,售后,销售,账单,还是技术支持?等。将对话流转移到对应的处理流程或人工坐席,并最终解决问题。(有丰富经验的团队,1个人工可以同时处理接入10-20个WhatsApp对话)

04 主动邮件提醒

特殊时期,可能客服邮件系统压力也会增大,面对大量的用户提问,客服只能每封邮件单独查看,效率低,且人工成本高。

此时企业应主动发送邮件给已经下单还未收到货的客户,告知在疫情期间关于发货、退换货、物流时间等方面是否有受到影响,并在邮件中附上WhatsApp企业号,提示用户可以通过订阅企业号获得更完善的企业服务。

总之,企业应该与客户保持主动、透明的沟通,另一方面通过这种突发情况,也是对企业面对突发情况应对能力的一次考验,帮助企业发现可能存在的问题,及时纠正改进,提升企业的战斗力。相信经过挫折打磨的企业,一定能够在雨过天晴后越走越稳。当然,还是要提醒大家,疫情还在持续,一定要注意日常防护工作,戴口罩,勤洗手,减少不必要的出行以及聚会。

最详细的WhatsApp Business API商业解决方案介绍-前景、规则、价格

WhatsApp Business API可以让企业通过WhatsApp与客户进行专业、安全的沟通。然而,对于绝大多数企业而言,无法独自实现WhatsApp商业解决方案的应用落地,需要在官方授权认证的解决方案提供商协助下完成。Bothub.AI是全球所有认证服务商中唯一的一家中国公司。

1. WhatsApp Business API应用前景

我们先从大背景介绍一下WhatsApp Business API的诞生。WhatsApp是全球最流行,使用率最高的即时通讯APP,有超过10年的历史,在2014年被Facebook收购,成为了Facebook生态中重要的一员。WhatsApp在全球的即时通讯工具排行中多年占据第一的位置。(下图显示各个国家使用率排名第一的即时通讯软件,浅绿色的WhatsApp在120多个国家排名第一。)

在被Facebook收购4年后的2018年,WhatsApp发布了WhatsApp Business App 帮助中小企业与客户沟通。企业可以使用WhatsApp认证的官方账号与客户互动提供服务,通过WhatsApp进行客户沟通服务的企业在市场竞争中可以看到很明显的优势,可以获得更高的客户忠诚度。WhatsApp官网声明中提到 “自我们推出 WhatsApp Business 应用程序后,人们反应他们与商业对话比打电话或发电邮还要快捷便利。”  应该选择WhatsApp Business APP还是WhatsApp Business API 呢,请在另一篇文章查看我们的建议:https://bothub.ai/whatsapp-business-api-whatsapp-business-api/

问题是,由于WhatsApp Business App天然的限制,比如不符合GDPR规范,没有可扩展性,缺乏用户管理,角色管理,票务系统,不提供API接口,也没有数据保护方案。因此无法满足企业用户的高级需求,大大降低了企业在业务中全面深入使用Business App的可能性。

2018年8月,WhatsApp发布了适用于企业高级需求的商业解决方案:WhatsApp Business API。Business API允许企业通过WhatsApp收发消息。与WhatsApp Business APP不同的是,Business API的落地实施需要有官方授权认证的解决方案提供商的协助。在WhatsApp官方的授权和认证下,Bothub.AI提供的软件服务可以帮助企业快速落地使用WhatsApp进行专业的客户沟通与服务。 Tips:API是英文Application Programming Interface的缩写,API可以实现不同软件服务相互集成,根据企业业务需求完成特定流程和应用。

将WhatsApp应用于客户和企业沟通的渠道在许多国家获得了成功,比如巴西、印度等。邮件或电话的使用率已经远远不如WhatsApp,一些企业甚至没有自己的网站或者App。

此外,通过及时通讯工具进行1对1的客户沟通也是全球数字化浪潮的大趋势。

“为了在国际舞台上取得成功,企业必须使用最有效的方法与客户保持频繁、高质量的在线沟通。互动是一种更具影响力的品牌建设形式,而不是通过传统的单向广告进行推广,因为用户正以一种更有意义的方式参与品牌建设。” 毕马威KPMG《中国出海品牌50强2019》

2. WhatsApp Business API使用规则

企业使用WhatsApp Business API,需要做的准备:

  • 需要企业通过Facebook的Business Manager创建账号,并完成官方企业认证。认证完成后,在Business Info会显示Verified,如下图所示。

  • 需要准备一个电话号码作为企业WhatsApp号码。手机,固话,免费电话都可以。注意:需要没有注册过WhatsApp的电话号码。
  • Facebook开发者页面,WhatsApp提供了详细全面的关于技术实现的解释文档。BotHub.AI可以提供全面的技术集成和支持工作。

友好的用户体验,高效的客户服务是官方制定WhatsApp Business API使用规则时的重要宗旨。为了防止垃圾信息骚扰用户,保护数据隐私,提升服务效率,企业在使用Business API时,需要遵循以下的规则:

  • 客户可以通过网页和Facebook上的“点击聊天”按钮,更直接,低门槛地向企业发起询问。
  • 官方对于WhatsApp Business API的消息应用场景定义了两个基本类型:客户服务对话场景(也叫对话场景或者customer care场景,特点是对话由客户发起),另一种是推送消息场景(也叫Notifications场景,特点是对话由企业发起)
  • 如果客户通过WhatsApp向企业发送信息,WhatsApp会从客户发送的最后一条信息开始计时24小时。在24小时内,企业可以与客户直接沟通,且这一过程中企业发送的消息,官方不会收取费用。WhatsApp将企业在客户发送消息后24小时内发送的消息定义为“对话消息(Session Messages)”
  • 在客户没有主动给企业发送消息,或者客户发送的最后一条消息在24小时之前时,企业要给目标客户推送的消息,这一类消息官方定义为推送消息或模板消息(Notification,Template message),WhatsApp会向企业按消息条数收费。
  • 模板消息使企业和客户沟通的可扩展性更强。企业可以使用此类消息发送重要的信息给目标客户。比如:更新航班时间,约会提醒,支付确认,物流信息等。此类消息需要预先提交消息模板给官方审批,确保消息内容符合官方要求,特别注意不能是垃圾信息。
  • WhatsApp还为模板消息创建了模块,比如Issue Resolution模块,专门用于询问客户他们的询问是否得到有效解决,或者是否需要进一步的支持,帮助企业识别和解决客户的询问,提高客户服务质量,确保良好的客户体验。

3. WhatsApp Business API价格

对于客户,使用WhatsApp与企业沟通完全免费。

对于企业,在客户给企业发送消息后24小时以内,企业回复的对话消息,WhatsApp官方都是不收费的。但是在24小时以外企业给客户发送的消息(只能是模板消息),WhatsApp官方会针对每条信息收取费用。您可以在此查看官方发布的针对不同国家和地区最新的收费标准。

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Demo演示 在WhatsApp中添加+8618758568502, 回复关键字“news”,“机器人”,“说话”,“位置”,“联系”,“emoji”等,体验WhatsApp Business API丰富的信息展现形式。

WhatsApp Business API还是WhatsApp Business APP?

这篇文章帮助企业了解 WhatsApp Business API 和 WhatsApp Business APP 的区别,帮助企业根据实际运营需求,选择合适的产品和服务商。

品牌出海,一个重要的命题是建立与本地用户的沟通连接。移动互联网发展迅速的今天,各种即时通讯工具无疑是品牌需要主力投入建设的最重要的沟通渠道。下图最新数据显示排名全球TOP的即时通信工具的月活跃用户数。可以看到WhatsApp的排名遥遥领先。作为全球排名第一的即时通讯软件,在100多个国家拥有超过16亿用户,绝对是出海品牌连接客户渠道的第一选择。WhatsApp针对企业用户先后推出了WhatsApp Business,WhatsApp Business API,那么两者的区别是什么?

下面,几分钟时间,帮助大家一次搞清楚。品牌可以根据实际需求,选择最合适的WhatsApp工具。

WhatsAppMessenger是市场占有率全球排名第一的即时通讯软件,拥有超过16亿用户。和微信对国内用户的意义一样,WhatsApp是海外生活工作中主要的交流沟通工具。

WhatsAppBusiness看名字就知道,是用来谈生意的WhatsApp。WhatsApp官方从18年初,到19年初,陆续推出了WhatsApp Business的Android版和IOS版。商家企业,可以通过WhatsApp和自己的客户沟通交流。与WhatsApp Messenger比较,WhatsApp Business增加了有助于商家企业的工具,比如设置关键词自动回复,给客户设置标签等。

WhatsAppBusiness API也是给企业用的,是WhatsApp官方发布的针对大中型企业用户的解决方案产品。相比WhatsApp Business,WhatsApp Business API提供的接口可以与客户关系管理平台,呼叫中心,客服对话平台等无缝对接,为企业高效触达用户提供了更灵活的选择。

电商用WhatsApp推送订单状态,引导用户跳入自有App

WhatsApp Business与WhatsApp Business API最大的区别,后者允许企业向用户主动推送模板消息,每天上限10万个目标用户!这一功能可以满足地球上99%的品牌,将信息触达用户的需求。

从产品形态的角度,前两个都是手机App,只要用手机在应用商店下载APP,安装注册就可以使用了。而WhatsApp Business API是没有官方客户端的,需要通过软件集成,把API功能集成到第三方的客户端界面供企业使用。第三方客户端,就包括了各种客户关系管理平台,呼叫中心,聊天机器人等等。

下面是WhatsApp Business和WhatsApp Business API功能的详细对比

WhatsApp Business WhatsApp Business API
适合本地商户,中小企业 适合中大型,跨境企业
无需系统集成,无API接口 通过官方认证服务商(BSP)接入
通过手机APP使用 与第三方系统集成(无APP)
设置商业信息/工作时间 官方认证企业信息(绿色标识)
设置快速回复 自动对话设置
不能推送模板消息 批量推送信息(每天10万用户)
只允许一个客服接入 允许多个客服坐席接入

选择Business APP还是Business API?

BotHub.AI建议,从业务规模的角度衡量:

如果品牌每个月需要沟通的用户人数在1000个以下,仅仅是需要给客户添加特定的标签,为一些基础问题设置快捷回复,那WhatsApp Business的APP完全可以满足需求。

如果每个月需要传递信息的用户人数在5000个以上,需要将用户的询问接入现有的帮助中心,或者有专业客服团队的对话中心,或者更复杂的解决方案系统,比如AI系统,NLP系统。那么WhatsAppBusiness API一定是性价比最高的选择。

如何开通一个WhatsApp Buisness APP账号?

开通WhatsApp Business账号非常简单,直接下载免费的APP,安装注册就可以正常使用。

1. 在苹果Apple Store或者谷歌Play Store下载App,安装。

2. 验证手机号码。

3. 设置显示名称。

4. 账号创建完成。

5. 设置商业信息,包括头像,营业时间,店铺地址等。

Tips 1:一个电话号码只能注册WhatsApp Messenger或者WhatsApp Business中的一个。

Tips 2:已经注册了WhatsApp Messenger的电话号码,可以将聊天记录迁移到WhatsApp Business中。但是如果将账号从WhatsApp Business迁移到的WhatsApp Messenger中是不支持聊天记录迁移的。

如何接入WhatsApp Business API

WhatsApp Business API是为企业用户特殊发布的接口,每一个希望使用WhatsApp Business API的企业首先都需要通过官方的审核流程,这一流程需要通过WhatsApp官方授权的解决方案服务商来协助完成。他们是企业与客户交流中善用即时通讯的专家。BotHub.AI是所有认证解决方案服务商中,唯一的一家中国内地公司。

BotHub.AI亮相2018 Facebook F8大会

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