Messenger营销学院

​"社群运营经过多年的实践总结，已经遍地开花，不分行业，不分产品，无论企业规模性质，盈利还是非盈利组织，甚至家门口的水果摊都可以拉个群时不时搞个晚8点促销。各种玩法层出不穷，社群运营俨然已经是高效提升业绩，维护客户关系的必备方案，运营人员的必修课。国内的社群运营大都是依托微信，QQ的群功能。在更广阔的海外市场，拥有16亿用户的国民级应用WhatsApp则是社群运营的最佳阵地。" 今天Bothub.AI主要给大家介绍以下内容： WhatsApp群组基本功能介绍6个应用WhatsApp社群运营的场景，3点WhatsApp社群运营的建议，2款免费的WhatsApp群数据分析工具，WhatsApp Business API给企业开放的接口功能（Beta）. //WhatsApp群组基本功能介绍// WhatsApp群的成员人数上限257人（含群主）。可以发送文本，照片，视频等多媒体信息。群内的每个人都会收到新消息的提示音，并看到每个人的回复。 新成员加入WhatsApp群，首先看到的是群公告，点击“Read more”后会显示跳到详情页面，方便新成员第一时间查看，同时每次更新都会通知所有成员。 新成员再次进入群对话界面，会直接显示未读的第一条信息，同时右下角也有直接跳到最新信息的按钮。 同一个人连续发的多张图片和视频，会自动合并成一个显示集合，用户看起来更整齐高效。 在群组详情页会显示群组图标、名称、群成员列表等。 在群组详情页成员可以查看过去发送的图片视频，文件，和链接汇总。 //WhatsApp社群运营应用场景// 企业可以通过群组消息进一步与客户个性化交互。利用群消息的特性，可以大大提升企业与客户交互，服务客户的效率以及体验，给大家举例几个应用场景，作为抛砖引玉，也欢迎大家留言分享更多优秀案例。 场景一、用户复购群 对已经采购使用过自家产品的客户运营一个会员群，定期发布一些优惠政策。引导用户二次下单。 场景二、新产品/服务发布预热群 在新产品发布会前造势，邀请粉丝入群，提供最新的产品信息，发布会信息，提供额外的demo体验机会等等。为新产品的发布持续营造氛围。 场景三、VIP客户对接群[...]

企业在准备好WhatsApp Business API账户，模板消息，以及WhatsApp Bot之后。一定迫不及待想马上正式发布这个新渠道。但是别急，还有一个非常重要的交互设计需要完成，就是收集客户的opt-in——在开始和客户通过WhatsApp沟通之前，需要让用户同意通过WhatsApp接收企业的消息。 说白了，如果你的目的是想从什么渠道搞到一堆电话号码，然后把自己的广告通过WhatsApp强行推送给这些号码，这个属于违规操作，在官方看来是垃圾信息骚扰用户，会影响WhatsApp的用户体验，是官方严厉打击的行为。下面链接是官方打击违规操作的声明，您感兴趣的话，可以看一下。WhatsApp官方声明严厉打击滥用WhatsApp服务的行为 如果你不想自己花费金钱精力部署好的账户被封，不想企业被WhatsApp官方拉入黑名单甚至起诉，那么就不要再考虑这种灰色操作了。稳稳当当地响应官方号召，按规则操作才是正道。 正因为官方对opt-in这一规则的审查非常严格，我们把相关需要注意的内容总结成此篇WhatsApp Opt-in全攻略。 //什么是WhatsApp Opt-in?// WhatsApp的Opt-in作用是，让销售线索、潜在客户或者客户（以下统一称“用户”），同意企业通过WhatsApp给他们发送消息。 企业在通过WhatsApp和用户交互之前，必须获得用户的Opt-in。收集用户Opt-in的操作不是也不能在WhatsApp上进行。必须通过第三方的渠道，比如网站，APP，邮件，SMS短信等。同时，企业也要记录、保存好这些Opt-in，确保只向这些用户发送他们订阅的消息内容。 WhatsApp的这个规则可能与其他渠道不太一样，官方主要的目的是保证用户不会被海量的骚扰信息淹没。 //Opt-in的规则和限制// 在向大家介绍一些简单有效的opt-in策略之前，我们先一起了解下官方制定的最基本的规则。 收集用户Opt-in的界面，需要让用户可以编辑或选择，比如，输入电话号码或者提供可以让用户编辑的号码栏，以及勾选一个复选框，表明他们同意Opt-in必须明确，用户opt-in之后，会收到企业通过WhatsApp发送的什么类型内容的消息。比如：订单状态更新推送，交易推送，新产品更新等等。Opt-in的格式必须包含这些元素：“receive [内容类型]，on [WhatsApp Logo and[...]

移动端的活跃度，可以说是电商的生命线，通过WhatsApp与客户交互的重要性不言而喻。对WhatsApp在全球IM领域的地位还没有概念的同学，可以查看之前的文章。今天为大家列举在电子商务行业中通过WhatsApp与客户交互的18个应用场景，覆盖所有的业务流程，包括客户获取，客户留存，提升用户体验和品牌忠诚度。下面直接上干货，从客户获取讲起，场景一：客户获取下面3种方式可以更简单地与客户直接对话交互，而不是让客户跳转到新的页面增大流失： 电商主页按钮，在主页设置一个按钮，邀请网站访客使用WhatsApp解决问题。商品页面按钮，提醒用户接受推送，更新。比如，用户可以登记接收该产品的降价通知。广告投放，设置Click to WhatsApp广告，当用户点击Facebook或者Google广告，会被邀请通过WhatsApp沟通。 点击按钮，通过WhatsApp与客户对话 场景二：刺激消费建议2种方式： 与用户对话交互的过程中提供折扣信息、优惠卷。用户通过促销页面获取折扣信息、优惠卷后，转到WhatsApp界面激活。 用户通过几条信息交互就可以获得即时满足感。无需按照传统的方式做更多复杂的操作，比如验证email地址等。另一方面，通过设计业务流程，可以进一步获取优惠卷使用情况，提升优惠卷使用率。 通过查看购物数据，可以了解用户是否使用了优惠卷以及何时使用的。如果用户长时间未使用优惠卷，可以询问为什么不用并提供可能需要的帮助。 场景三：个性化服务当用户同意通过WhatsApp沟通，Opt-in后，可以获得以下信息。 电话号码国家（通过电话号码中的国家代码）WhatsApp用户名（仅在用户设置过WhatsApp用户名时） 另外也可以在用户opt-in的时候，要求其填入相应的信息。比如城市，真实姓名等。基于这些信息，就可以提供更具有亲和力的交互过程。比如问候客户的时候，带上客户的名字；对不同国家的人使用不同的语言；对不同地区的人设置不同的选项；甚至在与不同的用户交互之前就初始化不同的对话流程。 这里GIF文件太大，无法上传，请到公众号查看。 这个示例，通过几个简单的问题，可以马上知道这个潜在客户年龄在29-39之间，喜欢买休闲装，每年采购衣服的花销在1000-5000刀之间。根据这些信息，可以为用户提供更精准的个性化服务。 场景四：产品推荐 销售或者交叉销售，1v1对话是效率最高的。不需要复杂的操作，只需利用图片，视频或者一个链接给客户参考。上面的示例，通过将已经收集的客户信息结合新的需求，实现了超个性化的用户交互。 场景五：产品筛选 不同于上面提到的个性化产品推荐，产品筛选帮助用户根据当前需求过滤掉电商平台上的海量物品，快速定位到查找的商品。客户不需要在网页上的几百个选项中花费时间。 场景六：帮助指南FAQ 用WhatsApp为客户提供基础问题的自动回复，用户体验更好，更高效，同时减轻客服团队的压力。[...]

有人问我WhatsApp Business API什么东西？香吗？ WhatsApp从发布起就颠覆了日常沟通方式。全球那么多聊天软件，没有一个像WhatsApp一样成功，15亿用户，日消息量600亿条。是的，比微信的用户数还要多，覆盖面还要广。国外人人都用WhatsApp，就像国内人人都用微信一样。拥有如此多的活跃用户，所以也不用奇怪，为什么那么多的企业都争先恐后地希望在WhatsApp这样的聊天软件上和自己的客户以及潜在客户沟通，提供服务。得益于WhatsApp丰富的多媒体信息展现形式，以及友好的用户交互体验，WhatsApp Business API为商业沟通提供了无限的可能性。 旅游代理公司通过WhatsApp给客户推送的视频信息 需求推动WhatsApp Business API诞生 首先，有客户需求。使用聊天工具已经是每个人的生活方式的一部分，78%的客户都希望在企业联系方式里可以提供接受IM消息的选项，因为IM消息已然是日常沟通的首选。普通的SMS短信可以满足一部分这样的需求，但是任然不够方便，还不支持多媒体信息。 第二，商业角度，企业需要用现代化的方式与客户沟通。当前的时代，客户需要的是即时满足，需要更个性化，实时的沟通。全渠道的客户交互已经变成一种标配，而不是选配。你应该体验过拿着电话，排队等着企业客服代表的应答，那样的焦虑感，现在的客户已经没有这样的耐心。 WhatsApp Business API的4大优势 WhatsApp是行业规则的创新者和颠覆者，自从WhatsApp作为默认应用，出厂前预先安装在智能手机中（海外），用户的使用率就呈现了指数级增长。就是说，企业的客户可能已经在用这个App，对企业来说这是一个和客户建立品牌链接的巨大机遇。 企业用Business API与客户交互，可以实现从单向的信息推送比如预约提醒，物流提醒，付款状态，接收验证码，登机牌，到双向的客服对话或者用户满意度调查。企业可以通过这种及时的个性化交互方式，覆盖所有的国际客户。此外，WhatsApp的加密技术，官方认证的企业账户，是对越来越关注数据安全、隐私保护的企业和客户的最佳保障。 绝对优势一：稳定的双向信息能力 WhatsApp[...]

近期，很多跨境企业已经开始陆续复工，由于国内各地防护措施仍在执行，全国的供应链和物流系统都面临着巨大压力。春节长假积累的大量订单，也要尽快处理。这样的特殊时期，需要企业积极面对，采取相应措施，提升工作效率，与客户紧密沟通，把握好客户在特殊时期对企业服务的预期，尽最大可能地保障客户对服务体验的满意度。 BotHub针对如何在疫情期间做好客户沟通工作，提出如下的4点建议。 01 官网所有页面显示异常提醒 官网所有页面，放置明显的提醒通知。内容应该包括：当前的异常情况，以及必要的联系方式，比如提示客户订阅WhatsApp企业号，后会及时收到企业动态更新等。模板可以参考下面的示例： 02 下单页面二次提醒 订单确认页面，再次提醒用户，特殊时期，系统自动预估的发货周期将延期，确保客户了解现状，减少下单后客户因为疫情取消订单或退货的情况。并提醒用户可以以，订阅物流状态更新。模板可参考下面的示例： 03 升级呼叫中心 疫情期间，同一时间拨打企业呼叫中心电话的用户数量可能超过平时数倍。用户需要等待较长时间，才能接入，影响客户体验，降低服务满意度。临时增加人工客服，不仅增加了管理成本，运营成本，服务质量也难以保证。 升级呼叫中心，配置WhatsApp服务渠道，可以有效缓解人工语音客服的压力，显著降低客服运营成本，提高用户的满意度。 IVR+WhatsApp 系统交互路线 ① 疫情期间，客户拨打呼叫中心，咨询疫情是否会影响他的订单。此时正是来电高峰，客户要等20分钟才能接入 ② 语音系统提供客户3个选项：1）将对话转移到WhatsApp；2）继续等待约20分钟；3）语音登记，排队回拨客户 ③ 客户按键选择：1）客户选择WhatsApp，系统调取API查询客户电话号码是否激活WhatsApp（注意只能在客户同意通过WhatsApp沟通后查询）2）客户选择继续等待3）登记语音信箱，焦虑地等待企业回电[...]

WhatsApp Business API可以让企业通过WhatsApp与客户进行专业、安全的沟通。然而，对于绝大多数企业而言，无法独自实现WhatsApp商业解决方案的应用落地，需要在官方授权认证的解决方案提供商协助下完成。Bothub.AI是全球所有认证服务商中唯一的一家中国公司。 1. WhatsApp Business API应用前景 我们先从大背景介绍一下WhatsApp Business API的诞生。WhatsApp是全球最流行，使用率最高的即时通讯APP，有超过10年的历史，在2014年被Facebook收购，成为了Facebook生态中重要的一员。WhatsApp在全球的即时通讯工具排行中多年占据第一的位置。（下图显示各个国家使用率排名第一的即时通讯软件，浅绿色的WhatsApp在120多个国家排名第一。） 在被Facebook收购4年后的2018年，WhatsApp发布了WhatsApp Business App 帮助中小企业与客户沟通。企业可以使用WhatsApp认证的官方账号与客户互动提供服务，通过WhatsApp进行客户沟通服务的企业在市场竞争中可以看到很明显的优势，可以获得更高的客户忠诚度。WhatsApp官网声明中提到 “自我们推出 WhatsApp Business 应用程序后，人们反应他们与商业对话比打电话或发电邮还要快捷便利。”  应该选择WhatsApp Business[...]